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# Del escalado del bot al cierre humano

Este recorrido explica qué ocurre durante una atención de texto. Es conceptual:
para probarlo usa el entorno UAT, un cliente sintético y la
[matriz de pruebas](/use-cases/super-app/teleo/reference/testing-matrix).

## 1. El bot decide escalar

El workflow detecta que necesita una persona, prepara un resumen y selecciona
la frontera de TeLeo. Conserva la sesión, el canal, el entorno y la correlación.
No envía tokens ni información que el agente no necesite.

## 2. Nace el ticket

TeLeo crea un ticket idempotente con el identificador de sesión, el motivo, el
histórico mínimo, el cliente autorizado y el resumen del bot. Si el workflow
repite la petición, TeLeo devuelve el ticket existente en lugar de crear otra
atención.

## 3. La señal cruza la frontera

El workflow puede emitir `escalation_started`. La señal identifica la sesión y
el entorno; no es una prueba de que el agente ya respondió. El ticket debe
quedar visible en cola o asignado según disponibilidad.

## 4. El agente toma el caso

En la consola, el agente lee:

* motivo y resumen;
* histórico del bot;
* mensajes del cliente;
* datos de cliente y caso autorizados;
* prioridad, tags y asignación.

El agente responde públicamente o añade una nota privada. La nota privada ayuda
al equipo, pero nunca viaja al cliente.

## 5. El cliente responde

El cliente sigue usando Super App. Su mensaje llega al mismo ticket mediante la
sesión estable. El agente puede recibir una marca de actividad; no se crea una
atención nueva por cada mensaje.

## 6. Se espera o se continúa

Si el agente ha respondido y el cliente guarda silencio durante el umbral, el
ticket pasa a **Pendientes**. No es un cierre: libera capacidad y conserva el
contexto. Cuando el cliente vuelve a escribir, el ticket puede volver a
**Abierto**.

## 7. Termina la atención

El agente elige una acción explícita:

* **Close:** cierre permanente según la configuración vigente;
* **De-escalate:** final humano y retorno al bot con la señal acordada;
* **Pendientes:** esperar sin cerrar;
* **X:** cerrar la vista, no el ticket.

El sistema conserva estado, correlación y auditoría. El webhook y las señales
pueden fallar de forma independiente; la respuesta guardada no debe
perderse.

## 8. Qué debes comprobar

Al terminar, confirma que:

* existe un solo ticket por sesión;
* el cliente recibió o no recibió la respuesta de forma verificable;
* las notas privadas no salieron;
* la asignación y la disponibilidad fueron correctas;
* el estado final coincide con la acción del agente;
* el workflow distingue `escalation_started`, `escalation_ended` y
  `escalation_closed` cuando aplican;
* no quedan secretos ni PII innecesaria en la evidencia.

Para entender el sistema completo, continúa con [Arquitectura y fronteras](/use-cases/super-app/teleo/explanations/architecture)
o consulta la [API de integración](/use-cases/super-app/teleo/reference/api).