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# Atender la cola y gestionar un ticket

Esta guía describe la operación diaria de la consola. Los permisos y nombres
de vistas pueden variar por tenant; si la UI contradice el contrato server-side,
prevalece el control del servidor y se registra la incidencia.

## Rutina del agente

1. Inicia sesión con tu identidad individual y comprueba tu estado online.
2. Revisa la cola y los casos que puedes tomar; no abras conversaciones activas
   asignadas a otro agente si la política las mantiene privadas.
3. Toma un caso sin asignar de forma atómica.
4. Lee asunto, resumen del bot, histórico, datos autorizados y tags antes de
   preguntar al cliente.
5. Responde públicamente desde el compositor. Usa nota privada para coordinación
   interna, nunca para texto destinado al cliente.
6. Comprueba que la respuesta queda persistida y que el canal puede entregarla.
7. Si necesitas esperar, usa **Pendientes**; no cierres como sustituto.
8. Cierra cuando la atención haya terminado o de-escalala cuando el bot deba
   continuar.

## Vistas y movimientos

| Vista | Uso recomendado |
|---|---|
| Abiertos / En curso | Conversaciones activas que requieren respuesta. |
| Sin asignar / Cola | Casos que aún no tienen agente disponible. |
| Pendientes | Casos aparcados por silencio o por acción del agente. |
| Cerrados | Atenciones finalizadas y consulta histórica. |

Un mensaje nuevo del cliente marca el ticket para atención y puede devolverlo a
Abierto. Si el agente que lo llevaba sigue disponible, conserva la asignación;
si no, el caso puede volver a la cola.

## Responder, aparcar y cerrar

* **Responder:** envía el mensaje público y limpia la marca de cliente sin
  respuesta cuando la persistencia lo confirma.
* **Nota privada:** coordina al equipo; nunca debe salir por el webhook.
* **Pendientes:** libera capacidad y conserva el contexto; la inactividad no
  cierra el caso.
* **Cerrar:** es permanente según la regla vigente y requiere una acción
  explícita.
* **De-escalar:** devuelve la conversación al bot si el contrato lo habilita.
* **X:** solo cierra el detalle en la interfaz.

## Reasignar

Antes de asignar manualmente, comprueba disponibilidad, capacidad, horario,
pausa y vacaciones del destino. No asignes a alguien fuera de su disponibilidad
solo porque aparezca en el selector. La reasignación debe quedar trazable.

## Cuando termina el turno

1. Responde o deja una nota clara sobre los casos que siguen activos.
2. Aparca únicamente los casos que de verdad esperan una respuesta.
3. No cierres para vaciar la bandeja.
4. Cambia tu estado a pausa u offline según la política.
5. Comprueba que los casos abiertos se liberan o se reasignan conforme al
   contrato.

## Supervisión

El supervisor revisa cola, capacidad, disponibilidad, tiempos y casos atascados.
Puede reasignar dentro del alcance autorizado y debe evitar respuestas
concurrentes. No debe usar un tag, una carpeta o un cambio visual para ampliar
el acceso a datos.

## Señales de una incidencia

Escala al owner si:

* el mismo mensaje aparece dos veces;
* un caso sin agente desaparece de la cola;
* un caso en Pendientes se cierra sin acción humana;
* una nota privada llega al cliente;
* una respuesta guardada no llega al workflow;
* un agente no disponible recibe un caso;
* un cierre no tiene correlación o estado verificable.

Registra ticket, sesión, entorno y hora aproximada; no adjuntes tokens, cookies,
PII o transcript completo. Usa la [matriz de pruebas](/use-cases/super-app/teleo/reference/testing-matrix)
para reproducirlo.