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# Consola, roles y disponibilidad

La consola separa quién atiende, quién supervisa y quién administra. Los
permisos efectivos deben verificarse en el tenant y en el servidor; una etiqueta
de UI no es una autorización.

## Roles

| Rol | Responsabilidad | Alcance documentado |
|---|---|---|
| Agente | Tomar casos, leer contexto, responder, aparcar, reasignar cuando esté permitido y cerrar o de-escalar. | Sus casos y la cola que el contrato le permita; los casos abiertos asignados a otro agente pueden ser privados. |
| Supervisor | Supervisar colas y equipo, ajustar capacidad, revisar asignación y clasificación. | Visibilidad amplia dentro del equipo o tenant según la política aprobada. |
| Administrador | Gestionar usuarios, equipos, configuración, catálogos y permisos. | Administración concedida por el tenant; no implica autorización sobre datos de negocio externos. |

El modelo de autenticación de la app distingue agentes y administradores mediante
la identidad del usuario compartido y permisos de tickets. El rol puede ser
revocado o cambiar en Twin, por lo que las decisiones privilegiadas deben usar
un rol verificado server-side.

## Asignación y visibilidad

* Un caso nuevo puede quedar **Sin asignar** si no existe un agente disponible o
  si todos alcanzaron su capacidad.
* El primero que responde a un caso de cola puede quedarse con él según la regla
  de concurrencia configurada.
* Un caso asignado a un agente disponible conserva esa asignación cuando el
  cliente responde.
* Si el agente está en pausa, fuera de horario, de vacaciones u offline, el
  caso puede regresar a la cola en el momento o tras el barrido de respaldo.
* Casos en Pendientes no consumen capacidad y pueden ser visibles a más de un
  agente para evitar que se pierdan.
* Casos cerrados y pendientes pueden tener una visibilidad más amplia que los
  abiertos activos. La matriz exacta de cada tenant debe confirmarse.
* Tags y carpetas organizan la vista; no deben usarse para simular controles de
  acceso.

## Disponibilidad

La disponibilidad se calcula con:

```text
available = online
  AND no_paused
  AND inside_work_schedule
  AND outside_vacation
  AND under_max_concurrent_open_tickets
```

El horario se interpreta en Europe/Madrid y puede incluir días, hora de inicio,
hora de fin, pausa y vacaciones. La capacidad máxima es por agente, con un
default global cuando no existe un valor individual.

El estado online puede cambiarlo el agente. Los horarios, vacaciones, pausas
administrativas y capacidad pueden requerir permisos de supervisor o
administrador. La autogestión completa por el agente es un punto que debe
confirmarse antes de anunciarlo como función general.

## Supervisión segura

Un supervisor puede ayudar a reasignar un ticket, pero no debe saltarse:

* la disponibilidad efectiva del destino;
* la separación de entornos;
* el bloqueo contra respuestas concurrentes;
* la clasificación y la trazabilidad de la reasignación;
* el alcance de datos del ticket.

Un agente no disponible no debe recibir automáticamente un caso nuevo. Una
reasignación manual a una persona fuera de horario debe rechazarse o requerir
una decisión explícita del owner.

Consulta [Roles y permisos](/use-cases/super-app/teleo/reference/roles-permissions)
para el catálogo de permisos y [Estados y eventos](/use-cases/super-app/teleo/reference/states-and-events)
para los movimientos de cola.