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# Superficies de la consola

TeLeo está pensada para que un agente pueda atender varias conversaciones sin
salir del contexto. La UI es una vista de operación sobre el ticket; la
autorización y las mutaciones deben ocurrir en el servidor.

## Composición de la pantalla

```text
┌────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ estado del agente · búsqueda · contadores                  │
├───────────────┬──────────────────────────┬─────────────────┤
│ carpetas      │ conversación y mensajes  │ contexto        │
│ cola          │ pestañas de casos activos│ cliente/caso    │
│ pendientes    │ compositor                │ resumen/tags    │
│ cerrados      │ notas privadas            │ Omega si aplica │
└───────────────┴──────────────────────────┴─────────────────┘
```

### Bandeja

La bandeja agrupa casos por estado, prioridad, tags y carpetas. Los contadores
ayudan a localizar nuevos mensajes y casos sin asignar. Una respuesta del
cliente actualiza la actividad del ticket y puede elevarlo en la lista.

### Conversación

El hilo distingue histórico del bot, mensajes del cliente, respuestas del
agente y notas del sistema. El texto puede ser largo; el compositor debe
conservar selección, pegado y enlaces según el canal. Las notas privadas tienen
una marca inequívoca y no forman parte del webhook público.

### Contexto

El panel de contexto puede mostrar:

* resumen y motivo del escalado;
* estado de autenticación comunicado por el workflow;
* datos de cliente y de caso que el contrato autorice;
* tags, prioridad, equipo y agente;
* historial de la sesión y señales de actividad;
* enlace a Omega cuando exista una referencia de cuenta autorizada.

No muestra tokens ni convierte un identificador de sesión en permiso para leer
otra conversación.

## Acciones de mensaje

| Acción | Resultado |
|---|---|
| Responder | Guarda mensaje público y solicita entrega al workflow. |
| Nota privada | Guarda coordinación interna; no se entrega al cliente. |
| Emoji, enlace o multimedia | Se admite si el canal y la política lo soportan. |
| Adjuntar | Sube un artefacto, lo vincula al mensaje y aplica permisos de descarga. |
| Copiar | Permite copiar contenido que el agente está autorizado a ver. |
| Cerrar | Ejecuta cierre permanente según el ciclo; no es cerrar la ventana. |
| De-escalar | Finaliza el tramo humano y devuelve al bot si está habilitado. |
| Pendientes | Aparca sin cerrar y libera capacidad. |

El envío optimista puede mostrar una burbuja antes de la confirmación. Si falla
la persistencia, la UI debe marcar el fallo y no presentar la respuesta como
entregada.

## Supervisión y métricas

La consola puede ofrecer contadores de abiertos, sin asignar, Pendientes y
cerrados, además de estadísticas de agentes. Estas cifras describen el modelo de
TeLeo en el entorno consultado; no son métricas de negocio ni sustituyen los
KPIs del sistema owner.

El supervisor revisa actividad y capacidad dentro de su alcance. Las acciones de
supervisión deben quedar auditadas y no pueden ampliar por sí solas el acceso a
Salesforce, Omega, HappyRobot o Twin.

## Qué no demuestra la UI

* que el cliente haya recibido un mensaje;
* que una señal haya llegado al workflow;
* que una operación de negocio se haya completado;
* que la aplicación esté disponible para todos los tenants;
* que un botón visible tenga autorización server-side;
* que el estado de una pestaña sea el estado de la sesión técnica.

Comprueba el resultado por la API, el canal y el backend correspondiente.