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# Matriz de canales y handoff

La matriz distingue la entrada del cliente, el route handoff entre workflows y
el handoff humano. Una capacidad de plataforma no demuestra que el tenant de
Naturgy la tenga habilitada.

## Canales y destinos

| Entrada | Estado documentado | Destino actual o relacionado | Handoff humano |
|---|---|---|---|
| Super App — «Llámame» | Conectada al recorrido de voz | Operaciones voz o ATC voz según intención | Connect y la cola de voz correspondiente. |
| Super App — «Escríbeme» | Conectada al recorrido de texto de Operaciones | Operaciones texto | [TeLeo](/use-cases/super-app/teleo) para Operaciones; no transferencia telefónica. |
| Dispatcher — voz | Observado como entrada voice-only | Especialista de Operaciones o ATC voz | Lo ejecuta el especialista, no el Dispatcher. |
| Dispatcher — texto | Objetivo, no demostrado como operativo | Operaciones texto cuando el contrato esté validado | [TeLeo](/use-cases/super-app/teleo) según el especialista; ATC texto sigue sin destino. |
| Telefonía tradicional | Puede entrar directamente a voz | Especialista de voz | Connect según su propia configuración. |
| ATC texto | No disponible | Ninguno hasta decisión aprobada | No ofrecer una ruta inexistente. |

## Contrato de route handoff

El Dispatcher debería entregar, como mínimo:

| Campo | Uso |
|---|---|
| `channel` / trigger | Mantener la semántica de voz o texto y evitar cruces. |
| `intent` / `subintent` | Elegir el especialista y conservar el motivo. |
| `confidence` | Permitir fallback cuando la clasificación sea incierta. |
| `summary` | Evitar que el cliente repita la petición. |
| `session_id` / `run_id` / correlación | Unir app, workflow, caso y handoff. |
| `environment` / target | Mantener la ejecución en el entorno correcto. |
| estado de autenticación | Informar del contexto sin entregar credenciales. |
| timeout / error / fallback | Hacer explícito qué ocurre cuando el target falla. |

La plataforma puede añadir un envelope técnico de llamada, pero canal, intención,
confianza, resumen e identidad de negocio no se deben inferir como campos
automáticos.

## Condiciones de salida

* **Resuelto:** el especialista completa la gestión y confirma el resultado del
  backend.
* **Otra capacidad:** el especialista o el mecanismo interno continúa la misma
  conversación, sin crear un handoff humano innecesario.
* **Escalado:** una persona del mismo dominio debe continuar.
* **Transferencia:** en voz, la llamada pasa a otro equipo o plataforma.
* **Tema ajeno:** en texto se facilita el canal correcto; no se fuerza una
  transferencia telefónica.
* **No disponible:** se aplica el fallback aprobado y se declara la limitación.

## Preguntas abiertas de la matriz

* ¿El Dispatcher será un workflow con agentes por canal, un router determinista
  o una combinación?
* ¿Qué campos acepta cada Workflow Function y qué response node confirma el
  handoff?
* ¿ATC texto tendrá target o queda fuera de alcance?
* ¿Qué fallback se usa si falla la creación de una sesión, ticket o transferencia?
* ¿Qué sistema es la fuente del transcript en cada canal?

No cierres estas preguntas con una suposición de prompt. Requieren contrato,
owner y evidencia UCD/E2E.