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# De una llamada a un resultado de Operaciones

Este recorrido muestra la lógica común del caso. La implementación exacta
cambia entre voz y texto; usa la referencia de cada canal para comprobarla.

## 1. Entra el cliente

El cliente inicia «Llámame», una llamada asociada o «Escríbeme». Connect entrega
la voz a HappyRobot; el chat entra en el workflow de texto. El sistema conserva
canal, sesión, entorno y contexto mínimo.

## 2. Se identifica la necesidad

Carolina/Dani pregunta lo mínimo para clasificar una avería: aparato, marca,
modelo, código, síntomas y urgencia cuando corresponda. No consulta ni modifica
el backend antes de tener los campos necesarios.

Una emergencia o un riesgo tiene prioridad. Un tema ajeno no debe entrar en el
flujo de Operaciones solo porque el cliente lo formule allí.

## 3. Se intenta el autodiagnóstico

El agente consulta instrucciones y diagnóstico de error. También puede consultar
coberturas y teléfono de distribuidora. El objetivo es resolver sin consumir un
recurso técnico cuando el cliente puede solucionar la avería.

## 4. Se valida al cliente si hace falta

Un usuario de Super App con sesión Omega puede evitar OTP. En otro caso se
aplican DNI, coincidencia autorizada y OTP. Solo después se consultan ficha,
servicios, cobertura exacta, técnico o citas.

## 5. Se gestiona la actuación

Si corresponde, el workflow consulta cobertura, crea el CG de actuación, busca
hueco y agenda o reagenda. El backend devuelve el Case ID, estado y resultado.
El agente no debe inventar una cita o confirmación.

## 6. Se registra el caso

El CI puede llegar creado en voz por Apser/Connect o crearse al inicio del chat
por Mulesoft. El workflow lo actualiza, vincula el CG y lo cierra cuando la
resolución está confirmada.

## 7. Se decide el handoff

* Tema de Operaciones no resoluble → escalado a humano: Connect en voz, TeLeo
  en texto.
* Tema ajeno en voz → transferencia Connect según horario, mercado y destino.
* Tema ajeno en texto → teléfono del departamento; no transferencia de chat.

## 8. Se observa el resultado

El dashboard agrega llamadas, labels, duración, validación, sentimiento,
encuestas, CI/CG y resultados. Úsalo para detectar patrones, pero contrasta la
acción con el backend owner.

## 9. Verificación final

Un recorrido correcto deja:

* un canal y entorno inequívocos;
* una correlación de sesión/run y caso;
* un resultado confirmado por backend;
* un estado de handoff comprobable;
* un label explicable en dashboard;
* transcript, PII y credenciales tratados según retención.

Continúa con [Operaciones voz](/use-cases/operations/explanations/voice-flow),
[Operaciones texto](/use-cases/operations/explanations/text-flow) o
[Dashboard y observabilidad](/use-cases/operations/reference/dashboard).