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# Workflow Caso de Operaciones

## Identificación

| Campo | Valor documentado |
|---|---|
| Nombre | `Caso de Operaciones` |
| Workflow ID | `019c5394-7679-7549-b817-cfa96ca88518` |
| Organización | Naturgy EU (`naturgyeu`) |
| Rol | Especialista de voz y destino relacionado de handoff |
| Canal observado | Voz |
| Agente | Dani |
| Estado funcional | Descrito como producción; revalidar el puntero live antes de mutar |

El dashboard usa el mismo workflow ID como `use case` para consultas de
observabilidad y experimentos. El ID es una referencia estable del workflow; no
es una credencial ni autoriza una ejecución.

## Versiones observadas

La lectura estructurada registrada el 31-08-2026 confirma v545 como live. El
snapshot histórico v535 no es la baseline de la implementación modular.

| Puntero | Versión | Version ID | Nodos | Interpretación |
|---|---:|---|---:|---|
| Live | v545 | `01a04857-5c4a-7ec3-9877-402bdd1ccb6b` | 185 | Baseline aprobada de producción para los drafts modulares. |
| Histórica | v535 | `019ffaa0-ad48-792c-99bb-d7e0b826cdad` | 173 | Snapshot anterior; no se usa para este build. |
| No live | v539 | `01a01f41-4cdb-7842-99a6-cab57a7f599f` | 177 | Versión publicada/no live del snapshot; no es la baseline. |

Estos datos tienen alcance temporal. Antes de cambiar, probar o citar una
versión como actual, comprueba en la plataforma organización, entorno,
`published`, `live` y el version ID. **Latest no equivale a live.**

## Topología funcional

```mermaid
flowchart TD
    inbound["Inbound voice / Connect"] --> parse["Parse SIP + contexto"]
    parse --> authToken["Cognito / HR Proxy"]
    parse --> correlation["Redis / Session Fetcher"]
    authToken --> unauth["Zona no cliente"]
    correlation --> unauth
    unauth --> auth["DNI / ANI / OTP u Omega"]
    auth --> client["Zona cliente"]
    unauth --> diagnose["Autodiagnóstico / información"]
    client --> diagnose
    diagnose --> action["Cobertura / técnico / cita / CI-CG"]
    action --> result["Resultado confirmado"]
    diagnose --> human["Escalado Operaciones"]
    action --> human
    diagnose --> transfer["Transferencia tema ajeno"]
    human --> connect["Connect / cola humana"]
    transfer --> connect
    result --> post["Encuesta / histórico / dashboard"]
```

## Responsabilidades conocidas

* Obtener token técnico para servicios autorizados.
* Leer contexto de Connect/SIP, correlación y destino.
* Recuperar una sesión de Omega mediante referencia corta cuando existe.
* Intentar autodiagnóstico antes de crear una actuación técnica.
* Consultar cobertura, distribuidora, error, ficha y citas.
* Crear/actualizar CI y CG mediante los backends correspondientes.
* Escalar temas de Operaciones y transferir temas ajenos.
* Persistir histórico, encuesta y datos analíticos según configuración.

## Dependencias

| Dependencia | Uso |
|---|---|
| Amazon Connect / Chime | Entrada, audio, cola y transferencia. |
| HR Proxy / Cognito | Tokens, OTP, ficha y citas. |
| Omega / Session Fetcher / Redis | Sesión de cliente y correlación de run. |
| Carolina / Apser | CI, CG, contacto y encuesta. |
| KB / Exa | Cobertura, distribuidora y diagnóstico. |
| Twin / dashboard | Observabilidad y métricas de voz. |

## Riesgos de la lectura

El baseline contiene puntos que requieren revisión antes de una release:

* referencias a nodos eliminados en cierres, dashboard y citas;
* nodos de envío de conversación sin configuración efectiva;
* variantes duplicadas de cierre, encuesta, dashboard y distribuidora;
* claves de API definidas en nodos en vez de credenciales de plataforma;
* política de transferencia sensible a formato y zona horaria.

Esta página documenta el estado conocido y no autoriza hot changes. La
separación propuesta desde v545 se consulta en [Implementaciones modulares de
Operaciones y ATC](/use-cases/super-app/reference/modular-implementations). Para
leer el workflow sin editar, usa [Revisar el workflow](/use-cases/operations/how-to/review-workflow).