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# Métricas, buckets y labels

El dashboard clasifica cada llamada por `call_label` y la agrupa en cuatro
buckets. Esta taxonomía es técnica y puede necesitar alineación con el catálogo
de Negocio.

## Buckets

| Bucket | Significado |
|---|---|
| `E2E` | Resultado de extremo a extremo sin intervención humana según el label. |
| `Escalado OK` | Escalado esperado por una condición de negocio o de atención. |
| `Escalado KO` | Escalado debido a indisponibilidad o error técnico. |
| `Otros` | Label no reconocido por el catálogo actual. |

Las llamadas sin label se incluyen en la clasificación de datos del dashboard;
no deben interpretarse como una resolución real sin revisar el registro.

## E2E

```text
TRANSFER_ATC
TRANSFER_COMERCIAL
TRANSFER_CLUB_DEL_INVERSOR
DAR_TELEFONO_DISTRIBUIDORA
DAR_TELEFONO_ATC_LIBRE
DAR_TELEFONO_ATC_MERCADO_REGULADO
DAR_TELEFONO_COMERCIAL_LIBRE
DAR_TELEFONO_COMERCIAL_REGULADO
DAR_TELEFONO_OPERACIONES_MERCADO_REGULADO
ENVIO_TECNICO_EMERGENCIA_CLIENTE
ENVIO_TECNICO_ASISTENCIA
ENVIO_TECNICO_NO_CLIENTE
RESOLUCION_AUTODIAGNOSTICO_EXITOSO
INFORMAR_NO_COBERTURA
NO_HABLA_LLAMANTE
CIERRE_ABRUPTO_DE_LLAMADA
AGENDADO_EMERGENCIA_PROGRAMADA
AGENDADO_REV_PREV
MODIFICACION_CITA_EMER_PROGRAMADA
MODIFICACION_CITA_REV_PERIODICA
VALIDACION_EMPRESA_ENCARGADA_REVISION
CONSULTA_INFORMATIVA
```

## Escalado OK

```text
ESCALADO_PROGRAMADA
ESCALADO_IDIOMA
ESCALADO_PETICION_CLIENTE
ESCALADO_OTRAS_GESTIONES
ESCALADO_DNI_NO_REGISTRADO
ESCALADO_LIMITACIONES_CLIENTE
ESCALADO_CLIENTE_NIE
ESCALADO_OTP_NO_VALIDO
ESCALADO_OTP_NO_RECIBIDO
ESCALADO_TITULAR_NO_PRESENTE
ESCALADO_PRESUPUESTO
ESCALADO_OT_MENOS_30_DIAS
ESCALADO_REVISION_PERIODICA
ESCALADO_CANCELACION_ORDEN
ESCALADO_CLIENTE_NO_COBERTURA
ESCALADO_NO_SERVICIO
```

## Escalado KO

```text
ESCALADO_INDISPONIBILIDAD_CAROLINA
ESCALADO_OTP_ERROR_TECNICO
ESCALADO_OTROS_ERRORES_TECNICOS
ESCALADO_DOBLE_INTENTO_NUMERO_IDENTIFICACION
```

## Métricas temporales

* Volumen por día y hora.
* E2E, escalado OK y escalado KO por periodo.
* Tendencia de labels y porcentaje de cada label sobre el total.
* Duración media, distribución, p50/p90/p95/p99 donde aplique.
* Sentimiento Naturgy/IA y porcentaje negativo.
* Validación OTP por día/hora.
* CSAT, distribución de notas y justificaciones.
* Quién cuelga y cierres abruptos.
* Funnel de triaje → autodiagnóstico → actuación.
* Tipificación Salesforce por tipo, reason, subreason y subreason2.

## Interpretación

* `resolutionRate` del dashboard se calcula sobre el bucket E2E de las llamadas
  del rango y entorno.
* `validationRate` es un porcentaje de llamadas marcadas como cliente validado;
  un no validado no demuestra que la persona no sea cliente.
* CSAT solo representa respuestas recibidas, no toda la base de llamadas.
* Duración y abandono dependen de cómo Connect/HappyRobot registren inicio y fin.
* Un label de transferencia o escalado describe el resultado analítico, no la
  ejecución física de Connect ni la aceptación de TeLeo.

Antes de cambiar el catálogo, mide cuántas filas pasan a `Otros`, conserva un
mapeo backward-compatible y acuerda nombres con Negocio.