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# Integraciones y datos

Operaciones coordina varios sistemas. Cada uno conserva su propia fuente de
verdad y sus credenciales; el workflow solo debe propagar los campos necesarios.

## Mapa de sistemas

| Sistema | Voz | Texto | Responsabilidad |
|---|:---:|:---:|---|
| Amazon Connect / Chime | Sí | No | Entrada, audio, contacto, cola y transferencia. |
| HappyRobot | Ejecución | Ejecución | Conversación, tools, sesión y señales de handoff. |
| Omega / Session Fetcher / Redis | Sesión de cliente y correlación | Sesión de cliente y correlación | Evitar OTP cuando existe sesión y localizar run. |
| Cognito / HR Proxy | Tokens, OTP, ficha, citas | Tokens, OTP, ficha, citas | Identidad y operaciones auxiliares. |
| Carolina / Apser | CI, CG, contacto, encuesta | Dependencia histórica/voz | Casos Field Service y cierre. |
| Mulesoft | Evolución prevista | CI/CG | Desacoplar Salesforce y gestionar casos de texto. |
| KB API | Contenido, coberturas, teléfonos | Contenido, coberturas, teléfonos | Lectura de conocimiento aprobado. |
| Exa | Diagnóstico de error | Diagnóstico de error | Lectura de significado/solución por marca y modelo. |
| Salesforce / Field Service | Fuente de CI/CG | Fuente de CI/CG tras Mulesoft | Estado empresarial del caso. |
| Twin / Dashboard | Run, llamada y métricas | Sesión/telemetría según configuración | Observabilidad; no autoridad de resultado. |
| TeLeo | No | Handoff humano | Ticket y respuesta escrita. |

## Operaciones de caso

### Mulesoft para texto

El workflow de texto usa operaciones lógicas equivalentes a:

| Operación | Ruta conceptual | Resultado |
|---|---|---|
| Crear CI | `POST /api/caso/interaccion` | Case ID y estado inicial. |
| Actualizar CI | `PUT /api/caso/interaccion` | Motivo, resumen, escalado o cierre. |
| Crear CG | `POST /api/caso/gestion` | Gestión de Información o Actuación. |

En escalado, el CI conserva estado abierto/New y recibe resumen, whisper y
motivo. En resolución, el CG se vincula y el CI se cierra.

### Carolina para voz

El flujo de voz usa operaciones de creación de caso, actualización de CI,
contacto final, encuesta y actuación. La autenticación llega mediante Cognito y
HR Proxy. Los paths y payloads exactos pertenecen al contrato de plataforma y
deben comprobarse por entorno.

### HR Proxy y conocimiento

* Enviar y validar OTP.
* Obtener ficha del cliente.
* Consultar huecos y asignar/reagendar citas.
* Consultar teléfono de distribuidora, cobertura y contenido de aparato.
* Consultar significado de error de caldera.

Las referencias a `getSlots` y `slotAssignment` del workflow de texto aparecen
heredadas del flujo de voz y requieren revisión antes de una release.

## Correlación

Conserva, cuando el canal lo entregue y el contrato lo permita:

```text
session_id / run_id
contact_id
SFCaseId / CaseID
channel
execution_environment
workflow_id / version_id
intent / subintent
summary / whisper
resultado final
```

No propagues tokens, API keys, transcript completo, DNI o teléfono completo
solo para correlacionar. Los identificadores no otorgan acceso por sí solos.

## Fuentes de verdad

* Carolina/Mulesoft/Salesforce: CI, CG y resultado empresarial.
* Connect: llamada, contacto y transferencia.
* Omega/HR Proxy: sesión, identidad y datos autorizados.
* KB/Exa: contenido de conocimiento.
* HappyRobot/Twin: ejecución, sesión y observabilidad configurada.
* TeLeo: ticket, asignación y respuesta humana escrita.
* Dashboard: agregaciones y visualización, no escritura de llamadas.

Una respuesta correcta de una tool debe confirmarse con el sistema owner; el
modelo y el dashboard no pueden inventar un Case ID, cobertura, cita o cierre.