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# Dashboard y observabilidad

El dashboard de Operaciones observa principalmente llamadas de Carolina. Los
workflows de HappyRobot escriben los datos; el dashboard consulta Twin para las
llamadas y ClickHouse para métricas de plataforma. No es el sistema que ingiere
ni el dueño del CI/CG. Para el workflow de voz documentado, sus rutas de
experimentos, geomapa y observabilidad usan el workflow ID
`019c5394-7679-7549-b817-cfa96ca88518`; esta correlación debe comprobarse junto
con entorno y versión.

## Navegación

| Vista | Qué muestra |
|---|---|
| **Analyze** | Overview, Concurrency, E2E, Sentimiento, Duraciones, Oneshot, Técnicas y Validación. |
| **Calls** | Llamadas paginadas, búsqueda, filtros, detalle y exportación. |
| **Alerts** | Reglas, umbrales y dispatches de anomalías. |
| **Agendado** | Métricas de citas, huecos y asignación. |
| **Av. Distribuidora** | Distribución geográfica y evolución por provincia. |
| **Experiments** | Comparación de versiones o grupos de runs. |

## Filtros

* entorno **PRE/PRO**;
* zona horaria **Europe/Madrid/UTC**;
* rango personalizado con fecha y hora;
* presets **Hoy**, **7d** y **30d**;
* actualización manual;
* auto-refresh **Off, 30 s, 1 min o 5 min**.

La UI usa PRO y 30 días como valores iniciales. La API de estadísticas puede
usar PRE si se llama sin el parámetro de entorno. Siempre registra entorno,
zona y rango junto con una cifra.

## KPIs

| KPI | Definición |
|---|---|
| Total llamadas | Llamadas procesadas en rango y entorno. |
| Tiempo total | Suma de duración. |
| Resolución E2E | Porcentaje de llamadas clasificadas como resolución de extremo a extremo sin intervención humana, según labels con datos. |
| Duración media | Media en segundos de las llamadas del rango. |
| Validación cliente | Porcentaje de llamadas con cliente validado por OTP/identidad. |
| CSAT medio | Media de encuestas post-llamada en escala 1–10. |
| Abandono \<15 s | Llamadas inferiores a 15 segundos. |
| Sentimiento negativo IA | Porcentaje de sentimiento IA negativo cuando existe el dato. |

Las cifras son agregaciones técnicas. No implican que Salesforce haya confirmado
una actuación ni que una llamada se haya entregado a un humano.

## Analyze

### Overview

Incluye tarjetas KPI, buckets de resultado, tendencia E2E, volumen, escalados,
transferencias y cierres abruptos.

### Concurrency

Muestra pico, media, p50/p95/p99, minutos ocupados, duración y distribución de
concurrencia por hora/día. Sirve para capacidad, no para probar asignación de
agentes humanos.

### E2E

Desglosa total, casos con CI, cierre, tipo, label, razón, resolución,
tipificación CG y Sankey de actuación/información.

### Sentimiento

Muestra sentimiento hacia Naturgy y hacia IA, distribución CSAT, justificaciones,
tendencias y tasa de encuesta lanzada.

### Duraciones

Incluye distribución, duración media por label, tipo Salesforce, bucket y
minutos por día.

### Oneshot, Técnicas y Validación

* **Oneshot:** análisis de llamadas de una sola interacción.
* **Técnicas:** latencias LLM, TTS, STT, turnos y coste cuando existe la métrica.
* **Validación:** tendencia de clientes validados y no validados.

## Calls

La vista de llamadas permite paginar y filtrar por bucket, validación,
sentimiento y búsqueda. El detalle muestra IDs de llamada, label, outcome, quién
cuelga, validación, resumen y tipificación Salesforce. El detalle enlaza al
sistema autorizado de HappyRobot cuando la URL está permitida.

Las llamadas no deben cargarse todas en `/api/stats`: el dashboard separa la
lista paginada para evitar respuestas grandes. Un endpoint de llamadas acepta
páginas de tamaño acotado; el valor exacto debe respetarse en el cliente.

## Alertas

El pipeline de alertas:

1. lee reglas activas y slots de 30 minutos;
2. evalúa una ventana reciente con desviación estándar/σ;
3. aplica mínimo de llamadas y cooldown;
4. envía email si se supera el umbral;
5. registra el dispatch.

Existe ejecución `dryRun` para validar sin enviar correo ni escribir. El cron
requiere un secreto configurado; si falta, el código de desarrollo puede dejar
la ruta abierta. Esto es un bloqueante de seguridad, no una configuración que
deba asumirse en producción.

## Experimentos

Compara dos grupos de `version_id` del mismo workflow y entorno. Devuelve total,
E2E, escalado OK/KO, cierre abrupto, duración media y breakdown de labels. Ambos
grupos deben tener datos. Una comparación A/B no demuestra causalidad sin ventana,
segmentación y aprobación de Producto/Negocio.

## Fuentes y límites

* Twin: tabla de llamadas y funciones agregadas.
* ClickHouse: runs/versions y métricas de plataforma/experimentos.
* Dashboard: lectura y agregación; alertas pueden escribir dispatches y enviar
  email.
* El antiguo webhook de ingesta se eliminó por redundante y sin autenticación;
  no debe reintroducirse.
* Los ejemplos de API y fixtures no son métricas actuales.

Consulta [Métricas, buckets y labels](/use-cases/operations/reference/metrics-and-labels)
para la taxonomía que alimenta estas vistas.