> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need.

# Validar escalado y transferencia

La prueba debe confirmar el destino, el contexto y el resultado del canal. Un
label o una respuesta del workflow no basta.

## Caso de voz: escalado

1. Usa una intención de Operaciones que requiera atención humana.
2. Comprueba que el workflow no la clasifica como transferencia ajena.
3. Verifica que el CI conserva motivo, resumen, whisper y correlación.
4. Comprueba que Connect entrega la llamada a la cola acordada.
5. Confirma recepción y continuidad por parte del equipo humano.
6. Registra estado de llamada, CI y dashboard por separado.

## Caso de voz: transferencia

1. Usa un tema que no pertenezca a Operaciones.
2. Comprueba mercado, horario y número de destino.
3. Verifica que se actualiza el contacto y que el workflow termina su tramo.
4. Confirma que Connect realiza la transferencia después del cuelgue.
5. Prueba fallback con destino no disponible.

## Caso de texto

1. Usa una conversación de Operaciones no resoluble.
2. Comprueba que el CI se actualiza y no se cierra prematuramente.
3. Verifica `hr_builtin_tool__escalate_to_human` y la señal de inicio.
4. Comprueba que TeLeo recibe ticket, resumen, historial mínimo y correlación.
5. Responde desde TeLeo y verifica webhook al mismo ticket.
6. Usa un tema ajeno y confirma que se facilita teléfono sin transferir el chat.

## Errores que invalidan la prueba

* se creó un ticket o CI duplicado;
* el destino corresponde a otro canal o entorno;
* el agente humano no recibió el resumen;
* la nota privada salió al cliente;
* el workflow afirma éxito sin backend;
* la llamada se transfiere a mercado prohibido;
* no existe fallback, timeout o rollback;
* el dashboard se usa como única fuente.

Registra `session_id`, `run_id`, `SFCaseId`, entorno y versión de forma redacted.
Consulta [TeLeo](/use-cases/super-app/teleo) para el contrato escrito y
[Amazon Connect](/use-cases/operations/reference/amazon-connect) para voz.