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# Diagnosticar una llamada o métrica

Empieza por decidir si el problema está en el workflow, el canal, el backend,
el dashboard o la interpretación del label.

## Orden de comprobación

1. Registra workflow ID, versión, entorno, `run_id`/`session_id`, rango y zona.
2. Abre el detalle de Calls y compara label, duración, validación y quién cuelga.
3. Busca el CI/CG en el sistema owner; no tomes el dashboard como autoridad.
4. Revisa el nodo o tool responsable en la versión correcta.
5. Comprueba Connect/SIP si el problema es entrada, audio o transferencia.
6. Comprueba HR Proxy/Cognito/Omega si es identidad, OTP o ficha.
7. Comprueba Mulesoft/Carolina si es CI, CG, cita o cierre.
8. Comprueba Twin/ClickHouse si falta observabilidad.
9. Reproduce en el mismo entorno con datos sintéticos.

## Síntomas

| Síntoma | Hipótesis inicial |
|---|---|
| No hay llamada en dashboard | Workflow no escribió, filtro de entorno/rango o retraso de ingestión. |
| Label inesperado | Rama de prompt/tool, normalización o catálogo desactualizado. |
| CI sin cerrar | Backend no confirmó, rama de escalado o error de actualización. |
| CG ausente | Cobertura/técnico no confirmado o tool fallida. |
| Transferencia no llega | Destino, horario, mercado, `end_call` o contexto Connect. |
| OTP falla | Token, DNI, ANI, entorno o servicio de identidad. |
| Cita no aparece | Slots vacíos, referencias heredadas o backend no disponible. |
| Métrica cambia mucho | Rango, zona, PRE/PRO, label, migración de datos o agregación. |
| Alerta no se envía | Regla, cooldown, slots, cron, secreto o email. |
| Calls y Overview no coinciden | Paginación/filtros distintos o agregación temporal. |

## Evidencia segura

Conserva status, timestamps, nombres de sistemas, IDs redacted y resultado antes
y después. No pegues en el informe SIP headers, tokens, cookies, API keys,
transcript, DNI, teléfono completo ni enlaces privados.

## Escalado

Escala a:

* Telefonía/Connect: entrada, audio, número, transferencia;
* HappyRobot: workflow, versión, prompt, tool, run;
* Mulesoft/Carolina/Salesforce: CI/CG, cita, estado;
* Omega/HR Proxy: sesión, identidad, OTP;
* Dashboard/Data: métrica, agregación, Twin, ClickHouse;
* Producto/Negocio: label, política y criterio de resultado.

No reintentes mutaciones ni cambies la versión live como prueba de diagnóstico.