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# Alcance y recorrido común

Operaciones ayuda al cliente con averías y mantenimiento de calderas y
electrodomésticos. El mismo dominio se ofrece por voz y por texto, pero cada
canal tiene una frontera técnica y un handoff diferente.

## Qué resuelve

* autodiagnóstico guiado por electrodoméstico;
* interpretación de códigos de error de caldera por marca y modelo;
* consulta de cobertura del servicio;
* consulta del teléfono de la distribuidora para averías de suministro;
* identificación de cliente mediante sesión, DNI y OTP cuando corresponde;
* ficha y servicios asociados a la dirección;
* análisis de cobertura exacta;
* registro de una actuación y solicitud de técnico;
* consulta y reagendado de citas;
* registro y actualización de CI/CG;
* escalado humano cuando el caso sí es de Operaciones y no se resuelve;
* transferencia o teléfono de otro departamento cuando el tema es ajeno.

La disponibilidad de una acción depende del canal, la autenticación, el
backend y el contrato de la versión. No se debe inferir desde la lista.

## Flujo común

```mermaid
flowchart TD
    entry["Voz o chat"] --> scope["Identificar alcance"]
    scope --> diagnose["Autodiagnóstico / información"]
    diagnose --> auth["Autenticación cuando hace falta"]
    auth --> coverage["Cobertura y datos de cliente"]
    coverage --> action["Técnico / cita / actualización CI-CG"]
    action --> resolved["Resultado confirmado"]
    diagnose --> human["Escalado a persona"]
    action --> human
    scope --> other["Tema ajeno"]
    human --> voiceHuman["Voz: Connect"]
    human --> textHuman["Texto: TeLeo"]
    other --> phone["Facilitar teléfono / cerrar CI"]
```

El agente intenta el autodiagnóstico antes de consumir recursos de técnico. Si
el backend no confirma cobertura, cita, caso o resultado, el workflow no debe
presentarlo como hecho.

## Dos zonas funcionales

### Zona no cliente

No requiere autenticación de cliente para consultar contenido y hacer
autodiagnóstico. Puede iniciar OTP, consultar cobertura general, facilitar
contactos y escalar cuando la reparación puntual o la política lo exige.

### Zona cliente

Requiere una identidad validada para consultar ficha, servicios de la dirección,
cobertura exacta, técnico, citas y datos contractuales. El usuario de Super App
puede llegar con una sesión de Omega; si no, el flujo aplica DNI y OTP según el
contrato.

## Voz y texto no son intercambiables

| Tema | Voz | Texto |
|---|---|---|
| Entrada | Amazon Connect/Chime/WebRTC o telefonía | Chat de Super App |
| Caso inicial | Puede llegar creado por Apser/Connect | Lo crea el workflow mediante Mulesoft |
| Humano | Transferencia de voz o escalado | TeLeo para Operaciones |
| Tema ajeno | Connect aplica transferencia y horario | Se facilita teléfono; no se transfiere el chat |
| Histórico | Connect/servicio autorizado y Twin/dashboard en su alcance | Sesión de chat y TeLeo según contrato |

## Límites

Operaciones no es ATC. No debe resolver facturas, pagos o cambios de contrato
que pertenezcan a otro especialista solo porque una tool parezca disponible. El
Dispatcher clasifica y enruta; el especialista de Operaciones sigue siendo dueño
de su autenticación, tools, CI/CG y resultado.