> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need.

# Escalado, transferencia y handoff

Operaciones usa dos conceptos que no deben mezclarse.

## Escalado

El cliente tiene una necesidad de Operaciones, pero Carolina/Dani no puede
resolverla o el cliente pide una persona. El contexto mínimo —motivo, resumen,
autenticación, caso y correlación— pasa al destino humano:

* **voz:** equipo humano y cola mediante Amazon Connect;
* **texto:** ticket y mensajes bidireccionales mediante TeLeo.

Un escalado no es una confirmación de resolución. El CI debe quedar con el estado
que permita continuar el trabajo.

## Transferencia

El tema no pertenece a Operaciones o necesita otro departamento. En voz, el
workflow actualiza el contexto y Connect realiza la transferencia según el
número, mercado y horario permitidos. En texto no existe transferencia de chat:
se facilita el teléfono acordado y se cierra el CI según el contrato.

## Contrato de contexto

| Campo | Uso |
|---|---|
| Canal | Evitar enviar texto a una cola de voz o viceversa. |
| Motivo/submotivo | Explicar por qué se entrega. |
| Resumen/whisper | Reducir repreguntas. |
| Identidad | Indicar estado validado, nunca el token. |
| Caso | Continuar CI/CG existente si está autorizado. |
| Sesión/correlación | Relacionar workflow, Connect/TeLeo y backend. |
| Entorno | Evitar mezclar PRE y PRO. |

## Condiciones de salida

* resultado confirmado por backend;
* escalado humano aceptado o fallback explícito;
* transferencia ejecutada por el sistema de telefonía;
* tema ajeno con teléfono entregado y CI cerrado según contrato;
* destino no disponible comunicado sin simular éxito.

El dashboard puede mostrar un label de escalado o transferencia, pero ese label
no sustituye el estado de Connect, TeLeo o Salesforce.