> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need.

# Ciclo CI/CG y fuentes de verdad

Operaciones separa el contacto del cliente de la gestión que se ejecuta dentro
de ese contacto:

* **CI, caso de interacción:** representa la conversación o contacto completo.
* **CG, caso de gestión:** representa una actuación concreta, como enviar un
  técnico o registrar información.

## Ciclo normal

```text
Entrada
  └─ Crear o recibir CI
       ├─ Información → crear CG Información → cerrar CI
       ├─ Actuación   → crear CG Actuación   → cerrar CI
       ├─ Escalado    → actualizar CI       → dejar abierto / atención humana
       └─ Tema ajeno  → actualizar o cerrar CI según canal
```

El backend debe devolver Case IDs, estados y resultados. Ni el prompt, ni el
resumen, ni el dashboard deben construirlos.

## Propiedad por canal

| Canal | Creación del CI | Sistema de gestión | Handoff |
|---|---|---|---|
| Voz | Apser/Connect puede crearlo antes de la llamada y entrega referencia | Carolina/Apser con token autorizado | Connect decide cola o transferencia; Operaciones humano se escala según contrato |
| Texto | Workflow crea CI al comenzar | Mulesoft | TeLeo para persona de Operaciones; teléfono para tema ajeno |

## Datos mínimos

Para correlación se conservan únicamente los campos aprobados:

```text
session_id / run_id
SFCaseId o CaseID
canal y entorno
motivo, submotivo y resumen
estado de autenticación
resultado y timestamps
```

Los identificadores de caso no autorizan lectura por sí mismos. Los tokens,
credenciales y transcript completo se quedan en sus servicios owner.

## Reglas de resultado

* Información resuelta: el CG de información debe quedar vinculado al CI.
* Técnico: la actuación debe incluir cobertura, motivo y cita cuando el backend
  lo confirme.
* Escalado: el CI conserva el estado necesario para la atención humana y
  contiene resumen/whisper sin afirmar resolución.
* Transferencia ajena: en voz Connect transfiere; en texto se da teléfono y no
  se transforma el chat en llamada.

## Observabilidad

El dashboard de voz usa una tabla de llamadas y agregaciones para identificar
fases, labels, validación, duración, sentimiento, CI/CG y resultado. Es
observabilidad; Salesforce/Carolina/Mulesoft siguen siendo la fuente de verdad
del caso. Un registro en Twin o un KPI no prueba que una gestión empresarial
terminara correctamente.