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# Operaciones

Operaciones atiende averías y mantenimiento de calderas y electrodomésticos de
Naturgy. El caso de uso tiene dos recorridos conectados a Super App:

* **voz:** Amazon Connect/Chime y HappyRobot llevan la llamada a Carolina
  (Dani), que autodiagnostica, consulta cobertura, gestiona técnico, registra
  CI/CG y escala o transfiere;
* **texto:** el chat de Super App usa un workflow propio, crea CI/CG mediante
  Mulesoft y escala a TeLeo cuando una persona debe continuar.

El [dashboard de Operaciones](/use-cases/operations/reference/dashboard) observa
principalmente el recorrido de voz. No ingiere llamadas por su cuenta: los
workflows escriben los datos y el dashboard consulta Twin y ClickHouse.

## Estado del caso

| Parte | Estado documentado | Qué significa |
|---|---|---|
| Operaciones voz | As-is descrito como producción | El workflow, sus integraciones y su handoff están documentados; la versión live y sus números deben revalidarse antes de un cambio. |
| Operaciones texto | Conectado, con dependencias abiertas | El workflow de chat existe en el snapshot; Mulesoft PRO, UAT y asignación humana requieren confirmación. |
| Dashboard | As-is técnico | Hay vistas, agregaciones y alertas; no debe confundirse una métrica de fixture con actividad actual. |
| Dispatcher | To-be parcial | La ruta relacionada existe, pero la implementación observada es voice-only; el contrato multicanal sigue pendiente. |
| PRE/PRO de telefonía | Pendiente de confirmación | Hay números documentados para Super App y transferencias, pero no una matriz autoritativa PRE/PRO en las fuentes disponibles. |
| Slack | Evidencia pendiente | No se incorporan afirmaciones de Slack hasta disponer de un workspace o export autorizado. |

## Recorridos por tipo de página

| Tipo | Para qué sirve | Entrada |
|---|---|---|
| Tutoriales | Entender una llamada completa de Operaciones | [Tutoriales](/use-cases/operations/tutorials) |
| Guías prácticas | Revisar workflow, dashboard, diagnóstico y handoff | [Guías prácticas](/use-cases/operations/how-to) |
| Explicaciones | Comprender alcance, voz, texto, CI/CG y handoff | [Explicaciones](/use-cases/operations/explanations) |
| Referencia | Consultar workflow, números, Connect, integraciones, métricas y UAT | [Referencia](/use-cases/operations/reference) |

## Fronteras del dominio

* El especialista de Operaciones es dueño de la autenticación de negocio, las
  tools y el resultado de CI/CG.
* El autodiagnóstico precede a la gestión de técnico cuando la avería lo
  permite.
* En voz, **transferir** es pasar una llamada ajena a otro departamento;
  **escalar** es pedir una persona para un tema de Operaciones.
* En texto no se transfiere la conversación: un tema ajeno recibe un teléfono y
  cierra el CI según el contrato; un escalado de Operaciones llega a TeLeo.
* Salesforce/Carolina, Mulesoft, HR Proxy, KB, Exa, Omega, Connect, Twin y TeLeo
  son fuentes de verdad de sus propias superficies.
* Las etiquetas del dashboard son clasificación analítica, no catálogo de
  negocio ni prueba de que cada ruta esté habilitada.

Empieza por el [recorrido de voz](/use-cases/operations/explanations/voice-flow)
o por la [referencia del workflow de Operaciones](/use-cases/operations/reference/workflow).