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# Sin suministro

El cliente sin luz o sin gas (o con la caldera, el agua caliente o un
equipo averiados) se lleva un diagnóstico y el camino correcto: el
teléfono de averías de su distribuidora si el problema es de la red, o el
pase a la plataforma que le corresponde si es de su instalación. Esta
gestión nunca se cierra sola: termina siempre en una derivación o en un
pase.

Lo que sigue está comprobado contra la **v512**, leída el **1-sep-2026**.

## El diagnóstico

Con más de un contrato o dirección se confirma primero cuál es la de la
incidencia: el veredicto que se lee es el de esa dirección, no el de la de
al lado.

Buena parte de lo que hace falta ya está en el contexto y **se lee en
silencio**, sin preguntar y sin verbalizar la lectura: la situación de
pago, el corte, el mantenimiento contratado. No se le pregunta al cliente
por un dato que ya consta. Si el cliente lo aporta por su cuenta, se da
por bueno y no se repite la pregunta.

## El orden no es el mismo en todas las ramas

Esta es la diferencia que decide el resto de la página, y en la v512 no es
uniforme.

En **agua caliente, calefacción, aire acondicionado y equipo eléctrico**,
la situación de pago se lee **antes que nada**: «antes de cualquier otra
lectura». Si dice cortado o aviso de corte, no se diagnostica y no se lee
el veredicto de mantenimiento.

En **luz y gas**, lo primero es descartar que la incidencia sea **de la
red** (¿los vecinos también?, ¿salen los fogones?), y solo después se lee
la situación de pago. Ese descarte se hace preguntando al cliente; no se
deduce de otros datos de la ficha.

Un refuerzo transversal cierra la regla: con corte o aviso de corte «la
gestión sale de este nodo, sea cual sea la rama».

## Si es de la red

Se da el teléfono de averías de la **distribuidora**: quién es y por qué
es suya la red está en
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context). El
número sale de su línea del contexto y se dicta dígito a dígito; no se
recita de memoria ni se deduce del nombre o del CUPS, y si no está
disponible se dice, sin inventar. No se pasa a un compañero de Naturgy:
la avería no es de la comercializadora. La gestión se cierra con
`volver_a_triage`, nunca sin herramienta.

## Si es de la instalación

Con la situación de pago ya leída y sin incidencia, el destino depende del
mantenimiento:

* Con el **servicio aplicable activo** (Servigas en gas, Servielectric en
  luz), la gestión corresponde al servicio de mantenimiento del cliente y
  la frase pone en valor ese servicio. Está prohibido seguir preguntando
  por el diagnóstico cuando el veredicto ya es activo.
* **Sin** servicio activo, en la rama de falta de suministro, corresponde
  a atención al cliente, con frase neutra.
* **Sin** servicio activo, en agua caliente, calefacción, aire
  acondicionado o equipo eléctrico, se diagnostica antes de ofrecer nada,
  y el camino sale hacia contratación: sin decir «Ventas», «contratar» ni
  «venta».

Con **corte o aviso de corte** en cualquier rama, la gestión corresponde a
atención al cliente con la frase específica de situación delicada, y no se
revisa mantenimiento ni se ofrece contratación.

La acción es la misma en todos estos casos, `escalar`; lo que cambia es la
frase con la que se ofrece el pase. El encaminamiento real a cada
plataforma no lo escribe este nodo: vive en su catálogo de escalados, que
en la lectura del 1-sep-2026 no se pudo leer.

## El pase

Antes de la frase de transferencia va una frase de empatía hecha de lo que
el cliente ha contado, no genérica. Se ofrece el pase y se espera un sí
inequívoco **posterior** a la oferta; dado el sí, se ejecuta de inmediato,
sin repetir la oferta y sin combinar «te paso con un compañero» con
«sigo yo con otra cosa».

El **corte es la excepción declarada**: transferencia directa, se informa
sin pedir confirmación. Con un matiz que el propio nodo contradice y que
está en las decisiones pendientes. La excepción de la
[emergencia de gas](/use-cases/atc/explanations/decisions#emergencia-de-gas)
tiene su propia regla, y su choque con este consentimiento está marcado
ahí.

Quien pide **fraccionar** en medio de esta gestión tiene dos desenlaces,
según el corte: sin corte ni aviso, `volver_a_triage` con la intención de
fraccionar, sin gestionarlo aquí; con corte o aviso, manda el corte y se
escala, en transferencia directa. En ninguno de los dos casos se le dice
si su deuda es fraccionable:
[la ruta](/use-cases/atc/explanations/decisions#fraccionamiento-ruta-y-limites).
Una duda documental que el diagnóstico no cubre va a la base de
conocimiento.

## A dónde va cada camino

El destino es la plataforma a la que sale el pase; la etiqueta es la que
el cierre del pase escribe en el CRM leyendo la transcripción, no la que
declara el agente al escalar.

```mermaid
flowchart TD
    A[Cliente sin suministro<br/>o con una avería] --> B{¿Qué falla?}
    B -->|Luz o gas| C{¿Es de la red?<br/>vecinos, fogones}
    C -->|De la red| D[Teléfono de la<br/>distribuidora, sin pase<br/>volver_a_triage]
    C -->|Individual| E{¿Corte o aviso<br/>de corte?}
    E -->|Sí| F[Atención al Cliente<br/>situación delicada<br/>transferencia directa]
    E -->|No| G{¿Mantenimiento<br/>activo?}
    G -->|Sí| H[Servicio de mantenimiento<br/>del cliente<br/>el nodo no nombra plataforma]
    G -->|No| I[Atención al Cliente<br/>frase neutra]
    B -->|Agua caliente<br/>o calefacción| J{¿Corte o aviso<br/>de corte?}
    J -->|Sí| F
    J -->|No| K{¿Servigas<br/>activo?}
    K -->|Sí| H
    K -->|No| L{¿El gas llega<br/>a la vivienda?}
    L -->|Sí, es del equipo| M[Contratación<br/>sin nombrarla]
    L -->|No llega| C
    B -->|Aire acondicionado<br/>o equipo eléctrico| N{¿Corte o aviso<br/>de corte?}
    N -->|Sí| F
    N -->|No| O{¿Servielectric<br/>activo?}
    O -->|Sí| H
    O -->|No| M
```

| Situación | Destino | Etiqueta de cierre |
|---|---|---|
| Cualquier rama, con corte o aviso de corte | Atención al Cliente | Emergencia |
| Sin luz o gas, individual, con mantenimiento activo | Servicio de mantenimiento: el nodo no nombra plataforma | Emergencia |
| Sin luz o gas, individual, sin mantenimiento | Atención al Cliente | Emergencia |
| Agua caliente o calefacción, sin corte, con mantenimiento activo | Servicio de mantenimiento: el nodo no nombra plataforma | Averias |
| Agua caliente o calefacción, sin corte, sin mantenimiento | Contratación | Contrato\_Alta |
| Aire acondicionado o equipo eléctrico, sin corte, con mantenimiento activo | Servicio de mantenimiento: el nodo no nombra plataforma | Averias |
| Aire acondicionado o equipo eléctrico, sin corte, sin mantenimiento | Contratación | Contrato\_Alta |
| Problema de red o colectivo | Teléfono de la distribuidora, sin pase | no aplica |

«Pendiente de activación» cuenta como sin mantenimiento en todos los
casos. Las etiquetas de esta tabla son el acuerdo con negocio que codifica
el extractor de cierre; el nodo no las escribe.

## Herramientas

El nodo tiene tres herramientas, comprobadas contra la v512. El detalle de
cada llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `escalar` | El pase. Con corte, transferencia directa; en el resto, tras el sí del cliente |
| `faqs_naturgy` | Dudas documentales que el diagnóstico no cubre |
| `volver_a_triage` | Gestión concluida sin transferencia, fraccionar sin corte, y el cierre |

## Agente

El nodo Especialista Sin Suministro.
[Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/sin-suministro).

## Métrica y prueba

Un pase a la plataforma correcta cuenta como llamada resuelta de extremo a
extremo; el detalle de esa medición está en
[resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics).
[Objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

La tipificación que llega al CRM no es la que escribe este nodo al
escalar: la reconstruye el cierre del pase desde la transcripción, con la
tabla de caminos de arriba: el detalle del mecanismo está en
[escalados](/use-cases/atc/reference/capabilities/escalados).

## Decisiones pendientes

1. **El consentimiento con corte se contradice dentro del nodo.**
   Comprobado el 1-sep-2026: las ramas de agua caliente, calefacción, aire
   acondicionado y equipo eléctrico, el catálogo de escalados y la sección
   de consentimiento dicen que el corte es transferencia **directa**, sin
   pedir confirmación. El paso de luz y gas dice escalar «si el cliente
   acepta». Son dos reglas para el mismo hecho; la contradicción queda
   marcada y la resuelve quien edite el nodo.
2. **El destino con mantenimiento activo sigue sin fijarse**, y ha
   cambiado de forma. La lectura del 20-ago-2026 encontraba que las
   instrucciones escalaban a Operaciones contra un acuerdo que decía
   Atención al Cliente. En la v512 el nodo no nombra ninguna plataforma:
   dice que «corresponde al servicio de mantenimiento del cliente». Dónde
   acaba ese pase lo decide el catálogo de escalados, que no se pudo leer.
   Hasta leerlo, el destino real de este camino es **no encontrado**.
3. La [emergencia de gas](/use-cases/atc/explanations/decisions#emergencia-de-gas):
   la v512 sí comprueba que no haya indicio de emergencia antes de
   diagnosticar. Si además ofrece el pase y respeta el no, que es la regla
   decidida, no se comprobó en esta pasada: queda por confirmar.
4. Si dictar el teléfono de la distribuidora, o mandar un técnico, cuenta
   como éxito del bot. Es una decisión de medición de Naturgy; hasta
   entonces la derivación verbal no tiene etiqueta propia de resultado.
5. Tres ajustes de tipificación acordados y no comprobados en esta pasada:
   una etiqueta propia de sin suministro (hoy esos caminos cierran como
   Emergencia), distinguir si el agua caliente es de gas o de luz antes de
   decidir la rama, y cerrar los caminos de contratación con la etiqueta de
   alta de servicio en lugar de la de alta de contrato.
6. Los ejemplos del nodo nombran «Edistribución» y «Nedgia» en duro,
   contra su propia norma de dar solo el nombre que venga del contexto
   (comprobado el 1-sep-2026). Negocio decidió que **sí** se puede nombrar
   la distribuidora, así que lo que sobra es la norma o los ejemplos, no
   los dos: lo unifica quien edite el nodo.