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# Pagos

El cliente se lleva un enlace de pago con tarjeta en un SMS, por el
importe exacto de su deuda exigible: o la respuesta a «¿cuánto debo?»,
desglosada. El SMS es hoy el único canal de cobro del bot. Qué es la deuda
exigible y los estados de una factura están en
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context).

Lo que sigue está comprobado contra la v530, leída el 16-sep-2026.

## Antes de cobrar

Dos comprobaciones van antes de cualquier acción de pago.

**El corte.** Con corte o aviso de corte, el nodo escala, y lo dice como
regla de obligado cumplimiento «sin excepción y sea cual sea el resto del
caso». La comprobación es lo primero del flujo y se repite justo antes de
enviar el enlace. Se escala igual aunque el cliente confirme que quiere
pagar la deuda exacta, insista en que solo quiere pagar para evitar el
corte, diga que ya sabe el importe, o pida expresamente que no le pasen
con una persona; e igual cuando la gestión viene de
[fraccionamiento](/use-cases/atc/reference/capabilities/fraccionar), incluso para la primera cuota de un plan
recién creado. Ahí está prohibido enviar el enlace, preparar el importe y
prometer que el pago restablecerá el suministro:
[la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#aviso-de-corte-y-cortado).

Salen también por escalado la pobreza energética y los casos sensibles,
la ficha sin móvil, y las facturas de más de 36 meses.

**La deuda.** Al enlace va solo la
[deuda exigible](/use-cases/atc/explanations/decisions#deuda-exigible): facturas
pendientes de pago y cuotas de fraccionamiento pagables. Una factura que
el banco ya está cobrando se informa y **nunca** se incluye: sería un
doble cargo, y está prohibido decirle que no tiene deuda. Una factura en
un estado que el flujo no reconoce no se cobra: pasa a una persona.

## El importe

Ante «¿cuánto debo?», el desglose separa lo que puede pagar ahora de lo
que ya se le cobra por banco; no se le ofrece pagar lo que no es exigible.
Una consulta pura **no necesita ninguna herramienta**: el total ya viene
calculado en el contexto, y la herramienta de selección solo se llama
cuando el cliente ya ha dicho qué quiere pagar, porque su función es
normalizar esa selección para el envío.

«La factura más antigua» es la de periodo de consumo más antiguo, no la
primera de la lista. El total lo calcula el sistema, no la conversación, y
se confirma con el cliente antes de enviar nada.

Cuando la cuota llega ya calculada desde
[fraccionamiento](/use-cases/atc/reference/capabilities/fraccionar), porque el cliente acaba de crear el
plan y quiere pagar la primera, se cobra sin repetir las preguntas ya
hechas. Salvo que haya corte, que manda por encima.

## El enlace

Se confirma el móvil verbalizando solo sus **tres últimos** dígitos, y se
envía el SMS.

El trabajo no acaba al enviarlo. Se pregunta de forma explícita si ha
llegado, se le invita a abrirlo con calma y se comprueba en abierto si se
le abre bien y ve el importe correcto. Si el SMS tarda, se le dice que
puede tardar unos segundos; no se le manda mirar la carpeta de spam, y no
se escala de inmediato por eso. Si reporta un problema no se inventan
soluciones técnicas: no se ve su pantalla. Si el problema es el código de
seguridad de la tarjeta, se le sugiere continuar sin rellenarlo, porque no
siempre es obligatorio, y está prohibido escalar solo por eso sin haberle
orientado antes. Si el proceso digital le supone una barrera real, tras
dos o tres intentos de orientación sin avance se le ofrece pasar con un
compañero.

Si pide el enlace a otro número, se le ofrece cambiar el móvil de su
ficha, que sale por [cambio de datos](/use-cases/atc/reference/capabilities/cambiar-datos) y vuelve al pago;
si no quiere cambiarlo, se le explica que debe ser el de la ficha y se le
ofrece el pase.

En cuanto pide cualquier trámite que no sea un pago, el control vuelve a
triaje de inmediato. Si quiere pagar otro concepto, el flujo se reinicia
dentro del propio nodo, sin pasar por triaje.

## Otras formas de pagar

Aquí la frontera es el motivo, y la v512 la parte en dos:

* **Fraccionar como trámite** (dar de alta un plan, repartir facturas en
  cuotas, consultar un plan que ya tiene) es de otro especialista:
  `volver_a_triage`, en silencio:
  [la ruta](/use-cases/atc/explanations/decisions#fraccionamiento-ruta-y-limites).
* **Otra forma de pagar** que el canal no puede habilitar (a plazos,
  transferencia, ingreso, ventanilla, efectivo, una carta de cobro, o el
  rechazo del propio SMS) se explica **una vez** y se escala, sin esperar
  confirmación. Incluye no tener tarjeta, tenerla caducada o rechazar
  pagar con ella.

En esos casos está prohibido insistir en el SMS, presentarlo como la única
forma de pagar, prometer una carta, afirmar que una copia de la factura
sirve para pagar por esos canales, dictar un teléfono de atención como vía
de escape, o volver a triaje a repetir lo mismo. Y a un contrato inactivo
no se le dice «no tienes deuda»: se le ofrece el pase.

## Después

Este flujo **puede cerrar la llamada**. Se pregunta en abierto si necesita
algo más; si pide otra gestión, vuelve a triaje en silencio, y si no
necesita nada más, cierra con un cierre genérico y breve. No cierra
mientras haya un pago en curso.

## Herramientas

El nodo tiene cinco herramientas, comprobadas contra la v512. El detalle
de cada llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `tool_select_and_sum_debts` | Normalizar la selección que el cliente ya ha hecho. **No** se llama para responder «¿cuánto debo?» |
| `tool_send_payment_link` | Enviar el SMS, solo deuda exigible y tras confirmar importe y móvil |
| `faqs_naturgy` | Dudas generales desde la base de conocimiento |
| `escalar` | Corte, forma de pago no habilitable, ficha sin móvil, caso sensible, estado de factura no reconocido |
| `volver_a_triage` | Fraccionar como trámite, y todo lo que no es un pago |

## Agente

El nodo Especialista Pagos. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/pagos).

## Métrica y prueba

Un pago cerrado por el bot es E2E. El acompañamiento posterior al SMS ya
está escrito paso a paso en las instrucciones, pero sigue ocurriendo después
de la
respuesta de la herramienta y no hay criterio de calidad que lo vigile:
hueco declarado.
[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) ·
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. **El conflicto del corte queda a medias, y en el mejor sentido.** El
   texto del nodo dice escalar siempre, sin ninguna redacción que mande
   continuar con el enlace: comprobado el 1-sep-2026. La redacción
   contraria, si sigue viva, está en el componente de escalados de pagos,
   cuyo cuerpo **no se pudo leer** en esa pasada. Hasta leerlo, la regla no
   pasa a vigente: [el estado](/use-cases/atc/explanations/decisions#aviso-de-corte-y-cortado).
2. La [carta de cobro](/use-cases/atc/explanations/decisions#carta-de-cobro): este nodo ya
   la resuelve sin ambigüedad, escalando. Lo que sigue sin unificar es que
   las otras copias de la regla terminen igual.