> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need. # Lecturas El cliente se lleva una de dos cosas: su lectura de gas registrada, o la reclamación de una lectura estimada tramitada, con su resultado económico dicho en voz alta. Solo gas: qué es una lectura estimada y por qué es la única reclamable está en [mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context); lo que pasa con la luz, en [su regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#lecturas-de-electricidad). Lo que sigue está comprobado contra la v512, leída el 1-sep-2026. ## El contrato Antes de operar se confirma de qué contrato o dirección se trata, sin ambigüedad, aunque el cliente tenga prisa o ya lo dijera en otra gestión de la misma llamada. La cuenta de contratos sale de las variables que el flujo precalcula, no de una impresión de la conversación. El estado del contrato decide qué se puede hacer. Con contrato operativo se registra y se reclama. Un alta aún no activa no admite ninguna de las dos cosas. Un contrato cortado, de baja o finalizado **sí admite** reclamar la estimada (a veces queda una factura final estimada), y un aviso de corte no bloquea nada de esta gestión: el contrato sigue activo. En **Tarifa Plana** se puede registrar lectura, pero **no se reclama** una estimada ni se promete abono o devolución por esa vía. La explicación del producto y la distinción respecto a la regularización de productos por consumo están en [Contexto de negocio](/use-cases/atc/explanations/context). ## La reclamación es siempre del cliente Nunca se ofrece ni se sugiere reclamar. Ver en los datos que la última lectura fue estimada **no autoriza** a preguntar si quiere reclamarla ni a insinuar que debería: se espera a que lo pida él. Quien solo quiere dar una lectura nueva no se desvía a la reclamación aunque la última sea estimada, y los contratos inactivos reclamables solo se le leen si ya ha pedido reclamar. ## Dar la lectura El cliente dicta la cifra, el agente la confirma en voz (repite el número y pide un sí explícito) y esa cifra confirmada es la que se registra. No se infiere de datos anteriores, no se ajusta, y **no se compara con la última registrada**: eso lo hace el sistema. Se valida solo que esté entre cero y 99.999, que es lo razonable en un contador residencial. La lectura se registra en la propia llamada. No se dan teléfonos ni webs de la distribuidora para comunicarla, aunque aparezcan en la conversación o en el texto de una factura (verificado el 6-oct-2026, v571). Una lectura **menor** que la anterior no abre una reclamación: se registra igual y la distribuidora aplica la corrección en la siguiente factura. El sistema admite varias llamadas sobre el mismo contrato y prevalece la última, sea el valor mayor o menor. ## Los tres presupuestos de intentos La v512 no tiene un solo límite, tiene tres, y cada uno cuenta aparte. Confundirlos es el error fácil de esta página. | Situación | Presupuesto | Al agotarlo | |---|---|---| | Entender un valor que el cliente sí está dictando (se oye mal, incompleto, dudoso) | Un intento inicial y **dos** repreguntas dirigidas | Escala, sin un cuarto intento. No entender la voz cuenta como intento | | El cliente no tiene el contador delante o no puede leerlo | **Una** sola repregunta para que se acerque a mirarlo. No consume el presupuesto anterior | Ofrece el pase y escala cuando acepte. Aquí **no** se sale por `volver_a_triage` | | El sistema marca la lectura como inusualmente alta | **Una** reconfirmación oral, con tono cuidadoso y sin alarmar | Si mantiene el valor, escala, y no se vuelve a llamar a la herramienta con esa cifra: el sistema la va a rechazar igual | Si corrige y da otro valor, se recoge de nuevo con las mismas reglas. ## Reclamar una estimada Se tramita la reclamación y el cliente termina la llamada conociendo el resultado concreto: el importe del abono si el sistema lo devuelve, que el pago llega por transferencia bancaria y que no es inmediato. No basta cerrar con un «reclamación registrada» genérico, y no se promete ningún importe que el sistema no haya confirmado. Una lectura **superior** a la última no es una reclamación, es una lectura nueva: se le explica. Con el contrato operativo se le pregunta si quiere registrarla como tal; con el contrato cerrado se le explica que no se puede registrar una lectura nueva y no se reabre la reclamación con ese dato. ## Los datos que no están La última lectura, su fecha, el plazo óptimo y la próxima lectura programada solo existen para algunos contratos. Si la línea no está, el dato no existe: **no se menciona y se continúa**. No se estima, no se deduce del histórico, no se calcula y no se rellena con un valor plausible. Tampoco se arranca la frase para rellenar el hueco con lo que haya cerca. Si el cliente pregunta por ese dato directamente, se le dice con educación que no consta o que no está disponible ahora mismo. Nunca se rellena con una cifra aproximada, y nunca se deja la pregunta sin respuesta. La razón la escriben las propias instrucciones: el cliente compara lo que marca su contador contra la última lectura que se le dé, y de esa comparación depende que decida reclamar. ## Una pregunta no es una gestión Si el cliente **pregunta** algo, se le contesta desde la base de conocimiento, aunque el tema sea de otro especialista: «me ha vuelto un recibo del banco, ¿qué pasa ahora?» es una pregunta. Si quiere que se **haga** algo (pagar, fraccionar, un duplicado, cambiar un dato), es una gestión de otro especialista y vuelve a triaje. Si pregunta y además quiere actuar, primero se contesta y después se enruta. Enrutar una pregunta sin contestarla es un fallo declarado: desde el lado del cliente ha preguntado dos veces y nadie le ha respondido. Ante la duda, el criterio depende de **de qué** es la duda: si es sobre qué especialista lleva la gestión, `volver_a_triage`; si es sobre si el caso se puede gestionar aquí (los datos no cuadran, no hay salida clara en el árbol), se ofrece el pase y se escala cuando acepte. ## Herramientas El nodo tiene cinco herramientas, comprobadas contra la v512. El detalle de cada llamada vive en HappyRobot. | Herramienta | Para qué | |---|---| | `subir_nueva_lectura` | Registrar la cifra que el cliente dictó y confirmó | | `reclamar_lectura` | Tramitar la reclamación de una estimada. Bloqueada en Tarifa Plana | | `faqs_naturgy` | Núcleo cerrado (tarifa plana, regularización, recibo devuelto, bono social) **y** cualquier pregunta abierta que no sea una gestión de otro especialista | | `escalar` | Intentos agotados, lectura alta mantenida, contador ilegible, caso no gestionable | | `volver_a_triage` | Gestión de otro especialista, y el cierre | ## Agente El nodo Especialista Lecturas. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/lecturas). ## Métrica y prueba Las dos escrituras de este nodo (registrar y reclamar) están protegidas por listas de comprobación previas; hoy ninguna de las dos puertas tiene criterio de calidad que la vigile: hueco declarado. [Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) · [objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing). ## Decisiones pendientes 1. **La lectura menor queda a medias.** El texto del nodo manda aceptarla y registrarla, sin escalar (comprobado el 1-sep-2026), lo que resuelve la mitad del conflicto que esta página traía. La otra mitad estaría en el componente de contexto de lecturas, cuyo cuerpo **no se pudo leer** en esa pasada: hasta leerlo no se puede afirmar que el conflicto esté cerrado. 2. Este flujo **sí puede cerrar la llamada**: el nodo carga el componente de cierre y solo vuelve a triaje si el cliente pide otra gestión (comprobado el 16-sep-2026 contra la v530, persistent\_id 019d2b9f-5750-75b0-a09f-084f2e905c83). El cuerpo del componente de cierre no se ha podido leer, así que su texto exacto queda pendiente. La explicación común de [Tarifa Plana](/use-cases/atc/explanations/decisions#tarifa-plana) ya está verificada; no queda pendiente de definición de negocio.