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# Identificación

Es la puerta del canal. Quien llama o queda reconocido como titular, o sale
hacia una persona, o se lleva una respuesta que no necesitaba ficha. El
resto de gestiones (factura, deuda, lecturas) no empiezan aquí; empiezan
cuando esta puerta ha abierto.

Cómo está montada la llamada: [cómo funciona](/use-cases/atc/explanations/overview). Quién es el
titular y qué es la base de conocimiento:
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context).

Lo que sigue está comprobado contra la v530, leída el 16-sep-2026.

## Antes del documento

Algunas peticiones se atienden sin esperar a la identificación.

Una duda general (horarios, inspección periódica del gas, cómo es el
mercado regulado) se responde desde la base que mantiene Gestión del
conocimiento. Si el artículo no está, se dice y se pasa. No se inventa
una cifra ni un horario.

Una **empresa** (CIF) no se autentica como particular. Un autónomo con
su NIF personal, sí: es persona física. PyME y autorizados no entran en
este canal; el interlocutor es el titular (contacto 0), mercado libre.

**Emergencia de gas.** Instrucciones de seguridad, se ofrece el pase, se
respeta un no. No se recita el teléfono de la distribuidora: en este
punto no hay ficha de la que sacarlo. El consentimiento está cerrado:
no se pregunta. Negocio lo ratifica.

**Titular fallecido.** Tono respetuoso, no se tramita ni una factura ni
un cambio de titular. Pase directo a una persona.

**Quien dice no ser cliente** y reclama una deuda **sigue el flujo
normal**: se le pide el documento igual. Si se niega a darlo, lo único que
cabe es contestarle con la base de conocimiento, y ofrecerle el pase a una
persona solo como última opción y tras su confirmación.

Si pide un agente, se le pasa. Contratación, promociones y equipamiento
no son de este canal: **traspaso** a la plataforma que toque. Un traspaso
bien hecho cuenta como E2E; un pase porque falló el sistema, no.

Una avería o un técnico, si aún no hay identificación, **no** se escala
por eso. Primero el documento; el [triaje](/use-cases/atc/reference/capabilities/enrutar) enruta después.

La excepción es la **electrodependencia**: quien depende de un equipo médico
en casa y se ha quedado sin suministro pasa a una persona con prioridad, sin
esperar a identificarse. Es el segundo pase de esta puerta con el
consentimiento cerrado, y el más reciente: entró con la v530.

## El documento

Pide el documento una vez, nombrando DNI y NIE, y no explica cómo dictarlo.
Mientras el cliente dicta, Dani calla: en cada turno usa la herramienta de
silencio del nodo de voz, sin decir nada ni lanzar comprobación alguna.

El dictado se cierra cuando el cliente dice la letra final o cuando deja de
dar cifras. Si deja de darlas sin haber dicho letra, Dani pregunta por la
letra y nada más. No cuenta hasta ocho para decidir que ha terminado.

Dani no dice cuántas cifras tiene ni cuántas faltan, ni aunque el resultado
de la comprobación lo mencione. Ese dato es para el flujo, no para el
cliente: oírlo hace que quien llama dude de su propio documento y repita lo
mismo.

La letra de control se puede calcular a partir de los números: es una
función pública, Dani puede obtenerla. Aun así **espera a que la diga el
cliente**. Eso es la prueba de que conoce su documento. Dani no la
completa, no la corrige en voz alta y no se la sopla.

Si la letra que dice el cliente no es la que corresponde a esos dígitos,
**no lanza la comprobación contra los sistemas de Naturgy**. Ya sabe que va
a fallar.

Lo que hace entonces es leer de vuelta lo captado. Dani no sabe si el fallo
está en las cifras o en la letra, porque la comprobación solo dice que no
encajan entre sí: así que dice las cifras una a una y la letra que dijo el
cliente, y pregunta cuál de las dos está mal. Repetir la letra del cliente
no revela nada, porque es su propio dato; lo que no dice nunca es cuál
sería la letra correcta. Si el cliente confirma que las cifras están bien,
el fallo está en la letra, y Dani le pide que la compruebe en su documento.

Un documento que no cuadra no es un documento que no consta. Un fallo de
letra no se convierte en «no apareces en el sistema».

Un documento de ocho cifras no siempre llega con ocho: hay documentos que
empiezan por cero y un cero inicial no se puede pronunciar dentro de una
cantidad. Dani entrega lo que ha oído, sin añadir ni quitar ninguna cifra
para que sume ocho, y la comprobación prueba un único cero delante cuando
recibe siete cifras y una letra.

A los **tres** intentos, pasa a una persona. Tres es la cifra que fijó
negocio. Las instrucciones vivas tienen dos cifras distintas escritas: está
en las decisiones pendientes.

Un dictado a medias («los ocho primeros…», ocho dígitos sin letra) no
cuenta como intento fallido. El recuento de intentos lo lleva el flujo,
no la memoria de la conversación.

## El código

Si el documento encaja, se envía un SMS con un código. Dani anuncia ese
envío **después** de saber que ha salido. Si el envío ha fallado, no dice
que el mensaje ya está en el móvil, y no trata un fallo técnico como si
el cliente hubiera tecleado mal.

El cliente dicta el código. Tres fallos, o un bloqueo técnico del que no
se sale: se le **ofrece** el pase y se espera que acepte, sin culpar y sin
pedir que lo reintente a mano. Si
el código es correcto, la sesión queda autenticada para el resto de la
llamada.

Un fallo de este paso se resuelve aquí (reintento o persona). No se
disfraza de otra gestión.

## Herramientas

El nodo tiene cinco herramientas. No hay `volver_a_triage` porque, con la
sesión abierta, el control pasa a triaje.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `validar_documento` | Contrasta el documento en el flujo, comprueba que la letra encaje con las cifras y cuenta los intentos. Cuando recibe siete cifras y una letra, prueba un único cero inicial |
| `send_otp` | Envía el SMS cuando documento y letra encajan. Si no encajan no se llama, y los sistemas de Naturgy no se consultan. El anuncio al cliente espera a que el envío haya salido |
| `validar_codigo` | Contrasta el código que dicta el cliente |
| `faqs_naturgy` | Dudas generales sin ficha. Lee la base de Gestión del conocimiento |
| `escalar` | Pase a una persona o traspaso a otra plataforma |

Además, el nodo de voz tiene activada la herramienta de silencio, que no es
un nodo del flujo sino una capacidad del propio agente: es la que sostiene el
silencio durante el dictado.

Los textos y el detalle de cada llamada viven en HappyRobot.

## Después

Con la sesión abierta, el control pasa a triaje. El cliente no oye el
cambio. Dani no cobra, no cambia un titular, no compara productos, no da
de alta, no registra lecturas: eso es de cada especialista.

Si otro especialista puede resolver lo que trae, no hay escalado ni
traspaso: sigue la misma conversación.

## Agente

Nodo de identificación (OTP). Los textos están en HappyRobot.
[Agentes](/use-cases/atc/reference/agents).

## Métrica y prueba

El resultado de la llamada no dice que haya sido este nodo. El campo de
autenticado vale «sí» o está vacío: no distingue un intento fallido de
quien no llegó a intentarlo.
[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics).

Hay un criterio vivo que **prohíbe pedir la letra**, y otro que manda
pedirla. La regla de este canal es la segunda. Hasta que se retire el
primero, las auditorías de indicadores principales de identificación no defienden esa cifra.
Cómo se prueba un cambio:
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. **Dos cifras de intentos en el mismo nodo.** Comprobado el 1-sep-2026:
   una redacción fija tres strikes y otra habla de fallar dos veces.
   Negocio decidió **tres**, así que sobra la segunda: es un cambio de
   instrucciones.
2. **El consentimiento del escalado de empresa está en tres versiones.**
   Las instrucciones dicen que ese caso no lo pide, la descripción de su
   herramienta de escalado define el mensaje como una frase que no espera
   confirmación, y una tercera redacción sí lo pide. Negocio decidió
   escalado **directo con una frase amable previa**:
   [la regla general](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir).
3. Este nodo es uno de los tres que **no** recibieron la apertura nueva de
   frase de competencia (qué hace, qué no, qué es éxito): conserva
   descripción de rol y misión. Los otros dos son duplicados y
   fraccionamiento. Es consistencia de forma, no de conducta.
4. **Una letra ofrecida a prueba se comprueba igual.** Detectado el
   8-sep-2026 y **sin resolver**: si quien llama dice «prueba con la G»,
   Dani lanza la comprobación con esa letra y después confirma que no
   cuadra. Eso convierte la verificación en un oráculo de veintitrés
   intentos y anula la garantía de que la letra la conoce el titular. Falta
   decidir cómo se distingue una letra leída del documento de una
   adivinada, y prohibir confirmar que una letra concreta no es la buena.
5. **El «número a número» salió de las instrucciones.** La petición del
   documento pedía dictarlo cifra a cifra; en la lectura del 16-sep-2026 ya
   no lo pide. Está **por confirmar** si la retirada fue deliberada: si lo
   fue, es una decisión que falta registrar, y si no lo fue, es trabajo de
   plataforma.
6. La emergencia de gas queda **ratificada en su fuente**: la política vive
   en el catálogo base de escalados, que cargan los once nodos, y el
   componente que la duplicaba está retirado. Comprobado el 16-sep-2026.