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# Escalados

El pase de la llamada a una persona, cuando Dani no puede o no debe cerrar
la gestión. No es una capacidad que el cliente pida: es la salida común de
todas las demás, y por eso tiene página propia. La ejecuta el flujo de trabajo
`transfer_chain`, no un especialista de conversación.

## Escalado o traspaso

Naturgy distingue dos tipos de pase. El **escalado** va a una persona de
Atención al Cliente: el trámite sigue siendo de este canal. El
**traspaso** va a otra plataforma (Operaciones, Ventas, Solar, PRB)
porque la necesidad no era de este canal, y un agente humano habría hecho
el mismo pase. Un traspaso bien hecho cuenta como llamada resuelta de
extremo a extremo; un pase provocado por un fallo del sistema, no.

Y si otro especialista de Dani puede resolverlo, no hay ni lo uno ni lo
otro: el control vuelve a triaje y el cliente no oye ningún cambio:
[la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#volver-a-triaje-frente-a-escalar).

## Destinos

| Destino | Cuándo |
|---|---|
| Atención al Cliente | El trámite sigue siendo de este canal, ya no del bot |
| Operaciones | Averías con mantenimiento activo |
| Ventas | Altas, contratación y equipamiento |
| Solar | Autoconsumo |
| PRB | Bajas de servicios de mantenimiento |

El pase se verbaliza sin nombrar el destino interno, y el motivo que se
declara sale del catálogo de escalado de cada nodo: un motivo improvisado
acaba mal atribuido en el CRM. Si se pide permiso antes del pase sigue
[en conflicto](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir); la
única excepción cerrada es la
[emergencia de gas](/use-cases/atc/explanations/decisions#emergencia-de-gas).

## La cadena

**Cableado de Cambio de Titular verificado el 22-sep-2026 en v543:**
`escalar` pasa por `Dispatcher Cambio de Titular`
(`01a0bff3-224f-7623-be10-9e32cb2da40c`) antes de su `Process Chain Transfer`.
Ya no va directo al auxiliar. El dispatcher pertenece a la ruta de escalado;
su ejecución no demuestra por sí sola recepción humana ni éxito del pase.

El resto de esta descripción conserva el alcance de la lectura histórica del
20-ago-2026: no se ha revalidado el interior de `transfer_chain` en esta
actualización.

La carga útil que cruza lleva la transcripción, los identificadores de
Salesforce y de contacto, el documento, la autenticación y el
identificador del especialista que escala. **No lleva** la plataforma, la
etiqueta ni el motivo que el agente eligió al llamar `escalar`: esos
argumentos no salen del nodo.

`transfer_chain` es la cadena de **cierre** del pase, no la transferencia
telefónica: inspeccionado el 20-ago-2026, no contiene ningún nodo de
transferencia ni ningún número de destino. Hace tres cosas: reconstruye
la clasificación de la llamada desde la transcripción, con un extractor que
codifica los caminos de escalado acordados con negocio, incluidas las
tablas de destino y etiqueta de [sin suministro](/use-cases/atc/reference/capabilities/sin-suministro) y de
[cambio de titular](/use-cases/atc/reference/capabilities/cambio-titular), esta última
**en revisión** porque una de sus ramas ya no puede producirse en las
instrucciones vivas; escribe la interacción
en Salesforce y los atributos del contacto en Amazon Connect a través del
proxy; y deja la fila de resultado en Twin. La consecuencia es que la
etiqueta que llega al CRM es la del extractor de cierre, no la que
escribió el agente al escalar. Dónde se resuelve el enrutamiento
telefónico real (a qué número o cola va la llamada) no está en este
flujo de trabajo: queda por confirmar si lo hace el proxy o la lógica de enrutado
de Connect sobre esos atributos.

La carga útil arrastra además un identificador del bot de voz cableado al
literal de Lecturas en los nodos comprobados (cambio de titular y
duplicados), con el identificador de especialista correcto al lado; el
cierre extrae también su propio identificador de módulo desde el
transcripción, y cuál de los dos consume el CRM queda por confirmar. Versión
y ficha técnica: [flujos de trabajo](/use-cases/atc/explanations/workflows).

## Métrica y prueba

El resultado distingue escalado OK (hacía falta una persona y el pase fue
correcto) de escalado KO (no debía ocurrir, o se hizo mal); el detalle de
esa clasificación y sus límites está en
[resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics).
[Objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. [Permiso antes del pase](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir):
   la regla general sigue en conflicto.
2. El identificador del bot de voz copiado de Lecturas en los nodos de
   transferencia: corregirlo es técnico; confirmar si el CRM consume ese
   campo, de Naturgy.
3. Si dictar el teléfono de la distribuidora (el desenlace de una avería
   de red) cuenta como éxito del bot: decisión de medición, anotada
   también en [sin suministro](/use-cases/atc/reference/capabilities/sin-suministro).