> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need. # Triaje Elige al especialista que va a resolver lo que el cliente trae. No es un resultado que el cliente se lleve (por eso no es una capacidad como las demás): es el protocolo que decide a cuál de ellas entra cada petición, y es demasiado largo para vivir en [cómo funciona](/use-cases/atc/explanations/overview). El cliente no lo nota: habla con Dani todo el rato. Recibe la llamada ya identificada, con la ficha cargada. La puerta anterior es [identificación](/use-cases/atc/reference/capabilities/identificar). Lo que sigue está comprobado contra la v512, leída el 1-sep-2026. ## Un enrutador que habla poco La v512 lo dice de sí mismo: habla poco o nada, y solo pregunta cuando la intención no está clara. No se presenta por su cuenta; la presentación es reactiva. Su competencia acaba en el enrutado: no resuelve gestiones y no decide destinos de transferencia que sean de otro especialista. ## La entrada Si el cliente entra por primera vez, pregunta en qué puede ayudar. Si vuelve de un especialista con la intención ya dicha (pidió fraccionar mientras pagaba, por ejemplo), no vuelve a preguntar: actúa sobre esa intención de inmediato. ## El reparto El triaje no enruta por un grafo de condiciones: enruta llamando a una herramienta desde las instrucciones. Cada intención tiene la suya, y una herramienta mal elegida es una llamada que se va al sitio equivocado. El destino se decide por lo que el cliente quiere hacer, no por la palabra «factura». Con una factura en la mano, pagar por otro canal va a [pagos](/use-cases/atc/reference/capabilities/pagar); pedir una copia inequívoca de una factura emitida va a [duplicados](/use-cases/atc/reference/capabilities/duplicados); entender un importe va a [dudas de factura](/use-cases/atc/reference/capabilities/dudas-factura). Una [carta de cobro es intent de pago, no de duplicado](/use-cases/atc/explanations/decisions#carta-de-cobro). Dos restricciones de entrada evitan enrutados en falso. Cambio de datos es **solo móvil o IBAN**: dirección, nombre, titularidad o correo no van ahí. Y a un contrato inactivo, de baja o cerrado con voluntad de pagar no se le dice «no tienes deuda»: se enruta a pagos o a fraccionamiento. ## Lo que contesta él mismo Una pregunta genérica que no necesita ficha (inspección periódica del gas, horarios) se contesta desde la base de conocimiento, nunca de memoria. Es la única excepción a su regla central, que la v512 tiene en sección propia: **nunca se verbaliza un dato de la ficha**, ni importes, ni conceptos, ni periodos, ni consumos, ni fechas, ni deuda, ni cuotas, ni direcciones de suministro. Aunque el dato esté delante en el contexto, no se dice. Las dos razones las escriben las propias instrucciones. Los datos llegan en bruto (cifras con coma, unidades abreviadas, fechas en formato ISO) y cada especialista tiene un preprocesador que los convierte a formato hablado; si contesta el triaje, el cliente oye una pronunciación que no entiende. Y cada especialista aplica su propio árbol de decisión sobre la ficha: saltárselo produce inconsistencias. La prohibición es **solo sobre lo que se dice en voz alta**. Pasar datos de la ficha como parámetro de una herramienta sí está permitido, y es obligatorio cuando la herramienta lo exige. Rellenar ese parámetro no es verbalizar. En falta de suministro y averías, además, no se pregunta si la incidencia es colectiva, si tiene mantenimiento, a qué dirección se refiere, ni por fogones, luces o vecinos, y no se dan teléfonos de distribuidora. En cambio de titular no se pregunta con quién está el contrato, no se pide DNI ni documentación, no se dan plazos y no se explica el trámite. En los dos casos decide el especialista. También puede validar a **otra persona** en la misma llamada: la petición vuelve a la puerta de identificación con el documento nuevo. Si quien aparece es una empresa con CIF, no se autentica: [la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#empresa-con-cif). ## Lo que sale a una persona Algunas peticiones no tienen especialista y salen del canal desde aquí: * Una carta, resolución o comunicación que Dani **no puede ver**: se escala sin describirla y sin tranquilizar. La factura o el contrato propios no son esa carta. * Correo electrónico y acceso a la app o al área de clientes. * Empresa con CIF (el autónomo con su NIF sigue el flujo normal). * [Titular fallecido](/use-cases/atc/explanations/decisions#titular-fallecido): pase directo, sin tramitar nada. * [Emergencia de gas](/use-cases/atc/explanations/decisions#emergencia-de-gas): se ofrece el pase y se respeta el no. * Un idioma que no es castellano: se ofrece el pase, no se continúa en ese idioma. * Reclamar una lectura de **luz**: [la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#lecturas-de-electricidad). Si se pide permiso antes del pase sigue [en conflicto](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir). ## Herramientas El nodo tiene doce herramientas, comprobadas contra el flujo de trabajo vivo: nueve delegan en un especialista y las otras tres contestan, revalidan o escalan. Los textos de cada llamada viven en HappyRobot. | Herramienta | Para qué | |---|---| | `dudas_lecturas` | Dar lectura de gas o reclamar una estimada | | `dudas_contractos_facturas` | Dudas de contrato y factura | | `envio_duplicados_factura` | Copia de una factura ya emitida | | `pagos` | Pagar deuda; también la carta de cobro | | `alta_fraccionamiento` | Fraccionar o aplazar un pago | | `ir_a_comparativa` | Comparar tarifas o cambiar de producto | | `cambio_datos` | Cambiar móvil o IBAN, nada más | | `sin_suministro` | Falta de luz o gas, averías | | `cambio_titular` | Informar del cambio de titular y derivarlo | | `validar_nueva_persona` | Autenticar a otra persona en la misma llamada | | `faqs_naturgy` | Pregunta genérica, desde la base de conocimiento | | `escalar` | Lo que no tiene especialista: a una persona | ## Agente El nodo Módulo Triaje. Es el centro del grafo: una entrada, doce salidas y el destino al que los nueve especialistas devuelven el control. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/triaje). ## Métrica y prueba El resultado de la llamada no registra qué especialista la atendió; lo que se presenta «por especialista» es por el motivo de la llamada, y el triaje es quien lo fija al elegir herramienta. [Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) · [objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing). ## Decisiones pendientes 1. Ratificar [emergencia de gas](/use-cases/atc/explanations/decisions#emergencia-de-gas) y [titular fallecido](/use-cases/atc/explanations/decisions#titular-fallecido): en este nodo conviven todavía textos con la versión contraria, y en fallecimiento un plan interno manda ir a cambio de titular cuando la regla vigente manda escalar directo. No se recomprobó el 1-sep-2026: sigue **por confirmar**. 2. [Permiso antes de transferir](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir): el reparto general no se unifica en este nodo. 3. Las instrucciones afirman que el servicio está disponible las 24 horas y su propio criterio de calidad prohíbe afirmarlo. Contradicción marcada; la resuelve quien edite el nodo. Tampoco se recomprobó. El hueco del mapa de intenciones **se cierra**: en la v512 las dos entradas que faltaban están escritas y sus herramientas cableadas (2.9 falta de suministro y avería, 2.11 cambio de titular), con refuerzo en la lista de lo que este nodo no decide. Y el nombre del agente **deja de ser una contradicción**. El cuerpo de las instrucciones no lleva ningún nombre literal: usa una variable que resuelve al `agent.name` del nodo de voz, que es **Dani**. «Pablo» es el identificador de la **voz** de síntesis del mismo nodo, no el nombre del agente. Lo que parecía un conflicto era una confusión entre los dos campos. Queda un resto: no se pudo leer el cuerpo de los componentes, así que no se descarta que alguno escriba un nombre a mano.