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# Duplicados

El cliente se lleva la copia de una o varias facturas ya emitidas, por
correo electrónico o postal. Esta es la única vía del canal para enviar
un duplicado, y un enlace de pago no lo sustituye.

Lo que sigue está comprobado contra la v512, leída el 1-sep-2026.

## La petición

Antes de enviar nada se aclara qué está pidiendo el cliente, porque
«factura» no decide el destino; el verbo sí.

* Una **carta de cobro**, o querer pagar en banco, Correos o efectivo, es
  una petición de **pago**, no de copia:
  [la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#carta-de-cobro). No se envía una copia
  ni se afirma que sirva para pagar por esos canales.
* Un **mensaje de bienvenida** o una comunicación de alta no es una
  factura: no hay nada que reenviar. Se explica que desde aquí solo se
  envían facturas ya emitidas y se ofrece el pase. No se inventan canales
  de recuperación, no se le manda contactar con el canal original y no se
  promete que el mensaje pueda reenviarse.
* El **documento contractual** (copia firmada, condiciones, póliza) está
  fuera de alcance: se consulta la base de conocimiento y, si no resuelve,
  se ofrece el pase. Si en realidad quiere **modificar** el contrato
  (tarifa, IBAN, titular), vuelve a triaje. Si dice «contrato» de forma
  coloquial pero quiere la factura, sigue el flujo normal.
* Una duda sobre el **contenido** de la factura va a
  [dudas de factura](/use-cases/atc/reference/capabilities/dudas-factura).

Para cualquier otra petición fuera de alcance (una pregunta sobre Naturgy,
sobre el propio duplicado, sobre plazos o sobre su contrato en general) la
regla del nodo es consultar primero la base de conocimiento y responder
con lo que devuelva. Solo si no resuelve se ofrece el pase, y está
prohibido escalar sin haber consultado antes.

## El envío

Se confirma qué facturas y por qué canal, una sola vez. No se vuelve a
pedir un dato que ya consta en la ficha: dirección, energía, correo
registrado. Si no hay correo en la ficha, no se compromete un envío por
correo electrónico.

Con varias facturas del mismo lote y el mismo canal, las llamadas salen
**consecutivas, sin esperar** a que llegue cada correo entre una y otra, y
la confirmación es una al final, no un «enviado» por cada una. Mientras el
lote está en marcha, un «todavía no» o «está descargando» no se lee como
cambio de tema. Si una llamada del lote falla, se detiene el resto, no se
reintenta en bucle, y se pasa a una persona diciendo qué salió y qué no.

Si falta un dato, la falta es del sistema («no me consta»), nunca culpa
del cliente. Los nombres de campos internos no se verbalizan.

## Naturgy Iberia

En 2025 el negocio migró de Naturgy Iberia a Naturgy Clientes. Las
facturas emitidas antes de esa migración figuran en el histórico pero
llegaron **vacías** al sistema actual, así que no hay copia que enviar.
Por qué existen esas facturas:
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context).

La señal de detección es un campo de tipo en la propia factura, y es la
única válida en este nodo. Nunca se verbaliza. Con ese campo, cuatro
casos:

| Caso | Situación | Qué se hace |
|---|---|---|
| A | La factura concreta es de Iberia | No se llama a la herramienta de envío (devolvería error): frase prescrita y pase |
| B | La factura concreta es de Naturgy Clientes | Flujo normal de duplicado |
| C | No está claro a qué factura se refiere | Se desambigua primero por dirección, energía y periodo, y luego A o B |
| D | Lote con facturas de las dos | Se procesan una por una; **al identificar la primera de Iberia se detiene el lote ahí mismo**, frase prescrita y pase. No se continúa con el resto |

La frase del pase es literal y prescrita: se le dice que la factura
corresponde a la antigua comercializadora, anterior a la migración, que
desde aquí no puede enviarse ni gestionarse, y se le ofrece un compañero.

**Prohibición de obligado cumplimiento en todos estos casos:** está
prohibido decirle que **no tiene deuda**, que no debe nada o que no tiene
nada pendiente. Una factura de la antigua comercializadora llega vacía al
sistema actual, así que la ausencia de importe a la vista no prueba que
esté pagada.

## Herramientas

El nodo tiene cuatro herramientas, comprobadas contra la v512. El detalle
de cada llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `tool_send_invoice_copy` | Enviar el duplicado; una llamada por factura del lote. Única vía de envío válida |
| `faqs_naturgy` | Peticiones fuera de alcance, antes de escalar. Autorizada explícitamente por el texto del nodo |
| `escalar` | Iberia, copia de contrato, bienvenida, sin correo registrado, lote fallido |
| `volver_a_triage` | Carta de cobro, modificar el contrato, dudas de contenido y cualquier otra gestión |

Para enviar duplicados no se usa ninguna herramienta de pagos, y para
transferir no se usa ninguna que no sea la de escalado.

## Agente

El nodo Especialista Duplicados Factura. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/duplicados).

## Métrica y prueba

[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) ·
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. **El paso por la base de conocimiento no es uniforme**, comprobado el
   1-sep-2026. La regla general de peticiones fuera de alcance manda
   consultarla primero y prohíbe escalar sin hacerlo; el bloque del mensaje
   de bienvenida y la información de alta va directo al pase, sin ese paso.
   Negocio decidió que se consulte primero y se escale solo si no resuelve,
   así que lo que falta es alinear el segundo bloque: es un cambio de
   instrucciones.
2. El desenlace de la [carta de cobro](/use-cases/atc/explanations/decisions#carta-de-cobro)
   no está unificado entre nodos. Este flujo solo garantiza una cosa: no
   es un duplicado.