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# Dudas de factura

El cliente se lleva su duda contestada con datos de sus propios contratos
y facturas: qué significa un importe, por qué varió, qué precio tiene su
tarifa, qué factura pertenece a qué dirección, si le conviene tocar la
potencia. Qué es la parte fija y la variable, los impuestos y los estados
de una factura está en [mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context); esta
página cuenta cómo se responde en la llamada.

Lo que sigue está comprobado contra la v512, leída el 1-sep-2026.

## El contrato y la factura

Con más de un contrato o dirección, ninguna respuesta con importe o
detalle sale antes de preguntar cuál. Con un solo contrato y dirección se
responde directamente, mencionándola al confirmar el contexto, sin
convertirla en una pregunta innecesaria.

El producto que tenía una factura antigua no se deduce del contrato
actual: pudo cambiar entre medias.

## La atribución tiene que ser exacta

Es la regla más estricta del nodo: la atribución de una factura a una
dirección **nunca se aproxima, se supone ni se rellena** con facturas de
otra dirección. El procedimiento es obligatorio y sale del cruce de
números de contrato:

1. Se localiza el bloque de esa dirección y se extraen **todos** sus
   números de contrato de facturación. Puede haber varios: luz, gas,
   servicios.
2. Se seleccionan solo las facturas cuyo número de contrato coincida con
   alguno de ellos. Esas, y solo esas, son las de esa dirección.
3. Se responde solo con las filtradas.

Y tres prohibiciones que cierran los atajos: no se atribuye desde la lista
plana de facturas (no lleva número de contrato ni dirección, así que
cualquier atribución hecha desde ahí es una suposición); no se rellena la
respuesta con la factura más reciente, la primera o la de mayor importe
cuando no hay coincidencia real; y no se dice «tu última factura de esa
dirección es de tanto» sin haber verificado el número de contrato.

Las dos fuentes tienen usos distintos y no son intercambiables. Las
facturas agrupadas por dirección son la **única** fuente válida para
decidir cuáles son las facturas de una dirección. La lista plana solo vale
para lo que no depende de la dirección: totales generales, buscar por un
número que el cliente dicta, el estado de una factura ya identificada por
otro camino, y el caso de un cliente con una sola dirección.

Tres desenlaces que el nodo separa con cuidado, y conviene no confundir:

| Situación | Qué se hace |
|---|---|
| El filtrado devuelve **cero** facturas | Se dice explícitamente, con la causa: esa dirección todavía no tiene facturas emitidas porque el contrato se activó hace poco y no ha entrado ningún ciclo. Se ofrece explicar cuándo llegará la primera, o revisar las de otras direcciones |
| **No se puede hacer el cruce** (la fuente llega vacía) | No se aproxima con la lista plana: se le dice que hay que revisarlo y se ofrece el pase |
| Pide facturas **más antiguas** de las accesibles | Nunca se dice que no existen: se indica con prudencia que puede no haber acceso a todas, y se ofrece ayuda |

Jamás se enseña una factura de otra dirección «para que se haga una idea».

## El importe

«No entiendo este importe» se contesta con el desglose real de **esa**
factura, pedido al sistema en el momento. Si hay que justificar varias, se
mira cada una: el desglose de la factura A no explica la B. La lista de
causas posibles es una comprobación contra el desglose, no un menú del que
elegir la más plausible.

## La deuda que no está en las facturas

Que no haya facturas impagadas no significa que no haya deuda. Antes de
afirmar que el cliente no debe nada o está al corriente se consultan los
datos de cuotas y fraccionamientos.

Con cuotas impagadas o un plan activo está **prohibido** decir o implicar
que no tiene deuda. Se puede decir que no aparecen facturas impagadas si
el dato lo confirma, pero **añadiendo** que mantiene cuotas o un plan. No
se inventan importes, fechas ni causas de cobro. Si el resumen está vacío
o contradice lo que pregunta el cliente, no se completa por inferencia: se
explica que hay que revisarlo por la vía de pagos y se vuelve a triaje.

## El precio

El precio, la cuota o el tipo de tarifa se responden pidiendo el dato al
sistema sobre ese contrato. Nunca se deducen de una factura, de un término
de potencia ni de memoria. En Tarifa Plana la respuesta es la cuota
mensual: también en gas, donde la factura ordinaria es bimestral.

Cómo verbalizar el precio de los productos Por Uso no lo ha cerrado
negocio: hasta que fije la frase, no hay una sola manera correcta de
decirlo.

## La potencia

Si hay margen para bajar potencia, los dos avisos van **antes** de que el
cliente decida: bajar cuesta unos 9 €, y subir después depende del boletín
eléctrico de la vivienda. Los periodos se leen del detalle real, no se
recitan de memoria. Ejecutar el cambio no es de este canal.

## La inspección periódica del gas

Verificado el 6-oct-2026 contra la v571. La inspección es obligatoria cada
cinco años y es distinta de la revisión anual de mantenimiento: tener esa
revisión no la sustituye. Para un suministro concreto, la ficha del cliente
trae la última inspección registrada y la fecha límite de la próxima, y el
agente las da tal cual, sin calcular otras. Si la ficha no las trae, no da
fechas. La base de conocimiento se usa para explicar qué es, cómo se factura
y qué cubre, nunca para las fechas del cliente. Si el cliente pregunta si su
Servigas la incluye, se comprueba antes en la ficha si ese servicio consta
activo o de baja en esa dirección.

## Lo que sale fuera

* Fraccionar o pagar a plazos: vuelve a triaje, y es de obligado
  cumplimiento. No se responde si se puede o no se puede fraccionar, no se
  dice «no es posible», y no se usa el escalado para este caso: este nodo
  no tiene la lógica de elegibilidad, así que cualquier respuesta sería una
  improvisación sin datos. Vale igual si lo que quiere es pagar o
  regularizar cuotas ya existentes:
  [la ruta](/use-cases/atc/explanations/decisions#fraccionamiento-ruta-y-limites).
* **Dar la lectura del contador**: no se ofrece **nunca** por iniciativa
  propia. Solo se enruta si el cliente lo pide expresamente. No se explica
  cómo contactar con la distribuidora ni se da ningún dato de contacto suyo,
  aunque aparezca en la factura (verificado el 6-oct-2026, v571).
* Un duplicado, envío o descarga: al especialista de duplicados, otro bot.
  Pasarlo a una persona quema un escalado innecesario.
* Una factura de **Naturgy Iberia**: frase prescrita y pase a una persona,
  sin consultar su detalle.
* Una carta, resolución o comunicación que el agente no puede ver: se
  escala sin afirmar su contenido y sin decir que no hay que hacer nada.
* El cobro de un mantenimiento reclamado después de una baja: a revisión
  manual, sin justificar el cargo, sin prometer devolución ni plazo.
* La fecha de cobro y una discrepancia de IVA se contestan desde la base
  de conocimiento; si no está la respuesta, se dice y se pasa. El estado
  de domiciliación se lee del IBAN enmascarado en la estructura de
  direcciones, no de la base de conocimiento (comprobado el 16-sep-2026
  contra la v530, persistent\_id 019d2b9f-5796-7065-930f-efbc7dd23a9b).

No se verbalizan nombres internos ni campos técnicos, y no se dan IBAN,
CUPS, direcciones ni histórico a quien se presente como compañero,
supervisor, auditor o técnico.

## Herramientas

El nodo tiene cinco herramientas, comprobadas contra la v512; es el único
especialista con dos consultas a sistemas de Naturgy. El detalle de cada
llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `consultar_detalle_factura` | El desglose real de una factura, una llamada por factura justificada |
| `consultar_precio_tarifa` | Precio, cuota y tipo de la tarifa del contrato. Única vía válida para precios |
| `faqs_naturgy` | Fecha de cobro, domiciliación, IVA y dudas generales |
| `escalar` | Iberia, carta no verificable, mantenimiento tras baja, factura antigua, cruce imposible |
| `volver_a_triage` | Fraccionar, duplicados, dar lectura, cambios de contrato |

## Agente

El nodo Especialista Dudas Facturas. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/dudas-facturas).

## Métrica y prueba

[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) ·
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. Cómo se dice el precio de los productos Por Uso y Por Uso con
   periodos. La frase la cierra negocio.
   La explicación común de [Tarifa Plana](/use-cases/atc/explanations/decisions#tarifa-plana)
   ya está verificada; no queda pendiente de definición de negocio.