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# Cambio de titular

El cliente se lleva la información general del trámite y el pase al equipo
que lo gestiona. Este canal **no ejecuta** el cambio de titular: no da de
alta, no modifica el contrato, no pide documentación para tramitar y no
promete plazos: [la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#cambio-de-titular).

Lo que sigue está comprobado contra la v512, leída el 1-sep-2026, salvo
donde se marca lo contrario.

## La pregunta

Todo se decide con una sola pregunta: ¿con quién está hoy el contrato? El
agente no tiene búsqueda de contratos, así que la respuesta que vale es
la que dé el cliente.

* **Ya en Naturgy**: se informa del trámite y el pase es a una persona de
  Atención al Cliente.
* **En otra comercializadora**: es un alta nueva; el pase es a Ventas, sin
  exigir identificación ni datos adicionales.
* **No lo sabe**: no se le manda averiguarlo; se trata como el primero.
  Mejor que una persona de este canal lo aclare a mandar a Ventas un caso
  que no es una venta.

Si el motivo es el **fallecimiento del titular**, no entra aquí: lo corta
la puerta anterior con pase directo:
[la regla](/use-cases/atc/explanations/decisions#titular-fallecido).

## La información

Antes del pase se informa con lo que devuelva la base de conocimiento, y
**solo** con eso: se permiten los plazos que la base devuelva literalmente
y se prohíbe el resto. Lo que la base no confirme no se afirma.

Sobre pedir documentación al cliente hay hoy **tres versiones distintas en
circulación**, y ninguna se puede aplicar sin cerrar antes la
contradicción: está en las decisiones pendientes.

## El pase

Se ofrece, se espera el asentimiento explícito y, dado el sí, se ejecuta
en el **turno siguiente**, sin repetir la frase de transferencia. El
fallecimiento del titular **también** pide consentimiento en este nodo, al
contrario de lo que dice la regla general del canal: está marcado en
[titular fallecido](/use-cases/atc/explanations/decisions#titular-fallecido). Al verbalizarlo no se nombran
destinos internos: ni «Ventas», ni «el departamento de», ni un
especialista del bot. El cliente termina con una persona; este flujo no
retiene ni vuelve a triaje una petición que sí es un cambio de titular.

Lo que no es cambio de titular vuelve a triaje en silencio, con un resumen
breve de lo gestionado y sin despedirse (comprobado el 16-sep-2026 contra
la v530, persistent\_id 019e8ed9-3fd3-752b-88c4-f8dcf235e102, Paso 4).

## A dónde va cada camino

El acuerdo de destinos y de tipificación. Vale igual si la petición
aparece antes de identificarse (la corta la puerta de identificación) o
ya con el especialista; la etiqueta es la que el cierre del pase escribe
en el CRM leyendo la transcripción. Todo pase espera el sí del cliente.

```mermaid
flowchart TD
    A[Cliente pide un<br/>cambio de titular] --> B{¿Con quién está<br/>el contrato?}
    B -->|Ya en Naturgy| C[Se informa del trámite<br/>desde la base de conocimiento]
    B -->|No lo sabe| C
    B -->|Otra comercializadora| D[Ventas · Contrato_Alta<br/>sin pedir identificación]
    C --> E{¿Tiene la documentación<br/>a mano?}
    E -->|Sí| F[Atención al Cliente<br/>Cambio_de_titular]
    E -->|No| G[No se escala: se sugiere<br/>volver a llamar con los datos]
    G -->|Si insiste| F
```

**Este diagrama está en revisión.** La rama de la documentación es la que
está en disputa: ni las instrucciones vivas la implementan, ni la evidencia de
reunión respalda su desenlace. No se ha borrado porque el clasificador de
cierre todavía la contempla. Ver las decisiones pendientes antes de usarla
como acuerdo.

| Situación | Destino acordado | Etiqueta de cierre |
|---|---|---|
| El contrato ya está en Naturgy, o el cliente no lo sabe | Atención al Cliente | Cambio\_de\_titular |
| El contrato está en otra comercializadora | Ventas | Contrato\_Alta |
| No tiene la documentación a mano | No se escala: se sugiere volver a llamar con los datos; si insiste, Atención al Cliente | Cambio\_de\_titular |

## Herramientas

El nodo tiene tres herramientas, comprobadas contra el flujo de trabajo vivo. El
detalle de cada llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `faqs_naturgy` | La información general del trámite y las dudas del cliente |
| `escalar` | El pase, a Atención al Cliente o a Ventas, tras el sí |
| `volver_a_triage` | Lo que no es cambio de titular, y la devolución del control |

## Agente

El nodo Especialista Cambio de Titular.
[Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/cambio-titular).

## Métrica y prueba

La tipificación que llega al CRM no es la que este nodo escribe al
escalar: la reconstruye el cierre del pase desde la transcripción, con la
tabla de caminos de arriba: el detalle del mecanismo está en
[escalados](/use-cases/atc/reference/capabilities/escalados).
[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) ·
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. **La comprobación de datos antes del pase: tres versiones, ninguna
   aplicable todavía.** Es la decisión abierta más importante de esta
   página.

   | Fuente | Qué dice | Estado |
   |---|---|---|
   | La v512, leída el 1-sep-2026 | **Prohíbe explícitamente** pedir documentación. La pregunta no existe | verificado |
   | Reunión del 23-jun-2026 (con Cristina y auditoría) | Verificar **solo** que el cliente tiene los datos necesarios, **máximo cuatro preguntas**, y después transferir. Con el contrato ya en Naturgy, escalado **obligatorio** a Atención al Cliente | por confirmar: la cita llega de una síntesis del histórico, no de la transcripción |
   | El diagrama y la tabla de esta página | Se pregunta si tiene la documentación a mano y, si no la tiene, **no se escala**: se le sugiere volver a llamar | sin fuente localizada |

   Lo que se sabe con seguridad es que la v512 no ajustó la forma de
   preguntar: **eliminó una validación previa**. Y que el desenlace de «no
   se escala, que vuelva a llamar» no aparece en la evidencia de reunión y
   choca con el escalado obligatorio que esa evidencia sí fija.

   Antes de tocar nada hacen falta dos cosas: la cita literal del
   transcripción del 23-jun-2026, y comprobar si el extractor de cierre sigue
   codificando la rama de «no se escala». Si la codifica, hay una etiqueta
   de CRM que el agente ya no puede producir.

2. Las etiquetas del pase, comprobadas el 20-ago-2026, difieren según por
   dónde entre la llamada: la identificación escribe una etiqueta de
   cambio de titular y este especialista escribe la genérica de solicitar
   agente. Como ninguna de las dos cruza al cierre (que reetiqueta desde
   la transcripción), el CRM recibe la correcta; alinear las instrucciones sigue
   pendiente para que el texto no contradiga al sistema.

3. **El titular fallecido ya pide consentimiento en este nodo**, y el caso
   está escrito en el cuerpo de las propias instrucciones, no en un
   componente
   (comprobado el 1-sep-2026). Eso resuelve el aviso de que un llamante en
   duelo cayera en el flujo normal, y a la vez **invierte** la regla
   general, que manda pase directo sin confirmación:
   [el estado](/use-cases/atc/explanations/decisions#titular-fallecido).

4. La expresión «cuanto antes» ya no está en la frase modelo, y tampoco en
   la lista de fórmulas vagas prohibidas (comprobado el 1-sep-2026): solo
   aparece una vez en la prosa de contexto. El conflicto desapareció por
   los dos lados, así que no queda nada que unificar; se anota para que
   nadie lo vuelva a abrir.

5. El escalado de **seguridad personal** (orden de alejamiento, maltrato,
   riesgo) no está documentado en esta página (comprobado el 16-sep-2026
   contra la v530): hueco.