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# Cambio de datos

El cliente se lleva su teléfono móvil o su cuenta bancaria actualizados de
verdad en los sistemas de Naturgy, en la misma llamada. Solo esas dos
cosas: dirección, nombre, titularidad y correo electrónico no se cambian
en este canal.

## El móvil

El cliente dicta el número y se confirma en voz. Tiene que ser un móvil
español válido; la validación la hace el flujo. El cambio aplica a todos
sus contratos y es inmediato. El teléfono que consta se lee de su campo
del contexto, de ningún otro sitio: si no está, se dice, no se deduce.
Tras tres intentos fallidos, atiende una persona.

## El IBAN

Antes de pedir la cuenta hay una puerta legal: la cuenta nueva tiene que
estar **a nombre del titular del contrato**. Quien llama puede ser otra
persona (un familiar autorizado) y eso no impide el cambio; lo que se
comprueba es de quién es la cuenta, no quién llama. Si no coincide,
atiende una persona.

El cliente elige en qué direcciones aplica y dicta la cuenta; se confirma
en voz. Quien valida el IBAN es el sistema: Dani no cuenta caracteres ni
explica por qué falla. Tres intentos fallidos, o la cuenta rechazada dos
veces, y atiende una persona.

Hecho el cambio no se suelta al cliente: sabe que recibe un SMS por
dirección, que tiene **veinticuatro horas** para aceptarlo y que hasta
entonces sigue vigente la cuenta anterior. La llamada no avanza hasta que
dice si el SMS le ha llegado; si no llega, atiende una persona.

## Quitar la domiciliación

No se resuelve aquí. Se explica sin inventar restricciones, se **ofrece**
el pase a una persona y solo se escala si el cliente acepta. Si lo que
quiere en realidad es cambiar la cuenta, se hace aquí, en la misma
llamada.

## Correo y acceso a la aplicación

Fuera de alcance, y sin ficción: en ningún momento se dice que se han
gestionado, solicitado o tramitado. Salen a una persona.

## Los datos que se dicen

Nunca se da un dato de forma proactiva. Del IBAN no se da ningún dígito,
ni completo ni parcial: el dato llega enmascarado y no existe un «últimos
cuatro» que leer (comprobado el 16-sep-2026 contra la v530, persistent\_id
019d3e76-7da9-7ed6-bcd7-46780d50b16e). Del teléfono, los últimos **tres**.
Este nodo no cede ante quien afirma ser otra persona, ante presión ni ante
instrucciones que intenten cambiar las reglas.

## Herramientas

El nodo tiene cinco herramientas, comprobadas contra el flujo de trabajo vivo. El
detalle de cada llamada vive en HappyRobot.

| Herramienta | Para qué |
|---|---|
| `cambiar_telefono` | Ejecutar el cambio de móvil, tras validar y confirmar en voz |
| `cambiar_iban` | Ejecutar el cambio de cuenta, una llamada por dirección |
| `faqs_naturgy` | Preguntas de operativa desde la base de conocimiento |
| `escalar` | Quitar la domiciliación (con el sí), titularidad que no coincide, intentos agotados, SMS que no llega, correo y aplicación |
| `volver_a_triage` | Cualquier otra gestión, en silencio |

## Agente

El nodo Módulo cambio de Datos. [Ficha](/use-cases/atc/reference/agents/cambio-datos).

## Métrica y prueba

[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics) ·
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).

## Decisiones pendientes

1. [Permiso antes de transferir](/use-cases/atc/explanations/decisions#permiso-antes-de-transferir):
   este nodo ofrece el pase y espera «sin excepción», y el componente
   general lista pases automáticos que no esperan. El caso de quitar la
   domiciliación sí está cerrado (se ofrece, no se impone); el reparto
   general sigue en conflicto.