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# Cómo funciona Dani

Dani es el agente de voz de Naturgy Clientes. Atiende llamadas de
particulares sobre su luz y su gas. En la misma conversación resuelve o
pasa a quien toque. Detrás hay especialistas; el cliente no cambia de
interlocutor: sigue con Dani.

Construido en HappyRobot. Caso de uso **ATC** de esta cuenta.

## Estructura completa

```mermaid
flowchart TD
    incoming["Llamada entrante"] --> context["Entrada y contexto<br/>telefonía + caso"]
    context --> choice{"¿Necesita ficha?"}
    choice -->|"No"| faq["Pregunta general<br/>base de conocimiento"]
    choice -->|"Sí"| auth["Identificación<br/>DNI/NIE + OTP o ANI"]
    auth -->|"No puede continuar"| handoff["Escalado o traspaso"]
    auth -->|"Autenticado"| profile["Ficha de cliente"]
    profile --> triage["Triaje"]

    subgraph specialists["Especialistas"]
        billing["Facturas y pagos"]
        readings["Lecturas"]
        data["Datos y productos"]
        supply["Sin suministro"]
        ownership["Cambio de titular"]
    end

    triage --> specialists
    specialists -->|"volver a triaje"| triage
    specialists -->|"gestión resuelta"| close["Cierre post-llamada"]
    triage -->|"no hay especialista"| handoff
    specialists -->|"escalar / traspasar"| handoff
    handoff --> transfer["transfer_chain"]
    transfer --> proxy["Proxy ATC"]
    close --> proxy
    proxy --> outputs["CRM · Connect · Twin"]
    faq --> close
```

El diagrama muestra las fronteras del caso: el workflow mantiene la conversación
y el enrutado; [el proxy de ATC](/use-cases/atc/explanations/proxy) conecta las
herramientas con los servicios de Naturgy; y el cierre deja el resultado en los
sistemas correspondientes.

## Cómo entra una llamada

Dani puede resolver dudas genéricas, transferir o escalar **sin**
autenticar. Eso cubre lo urgente y lo que no necesita ficha.

Para casi todo lo demás pide identificarse: DNI o NIE y un código por
SMS. Con la ficha cargada, el triaje elige al especialista.

## Cómo termina cada gestión

Si Dani cierra el trámite o la duda, es **de extremo a extremo (E2E)**. Un
**traspaso**, es decir, el paso a otra plataforma (Solar, Operaciones,
Ventas, PRB) que un humano habría hecho igual, **sí cuenta**. Un pase
porque falló el sistema, no.

Si no puede cerrarlo él, hay dos salidas, descritas en
[escalados](/use-cases/atc/reference/capabilities/escalados):

**Escalado, a Atención al Cliente.** Un compañero de ATC termina lo que
Dani no puede o no debe. El cliente oye el pase.

**Traspaso, a otra plataforma.** La necesidad no es de este canal y la
llamada pasa a Operaciones, Ventas, Solar o PRB, donde también atiende
una persona; lo que cambia es el equipo.

Si otro especialista de Dani puede resolverlo, no se manda a nadie: sigue
la misma conversación, y el cliente no oye el cambio.

## Qué puede hacer

| Capacidad | Qué es |
|---|---|
| [Identificación](/use-cases/atc/reference/capabilities/identificar) | Validar al cliente; dudas genéricas sin ficha |
| [Triaje](/use-cases/atc/reference/capabilities/enrutar) | Elegir al especialista |
| [Lecturas](/use-cases/atc/reference/capabilities/lecturas) | Dar y reclamar lecturas de gas |
| [Dudas de factura](/use-cases/atc/reference/capabilities/dudas-factura) | Contratos y facturas |
| [Duplicados](/use-cases/atc/reference/capabilities/duplicados) | Copia de factura |
| [Pagos](/use-cases/atc/reference/capabilities/pagar) | Pagar deuda exigible |
| [Fraccionamiento](/use-cases/atc/reference/capabilities/fraccionar) | Dividir una deuda en cuotas |
| [Comparativa](/use-cases/atc/reference/capabilities/comparar) | Comparar y cambiar de producto |
| [Cambio de datos](/use-cases/atc/reference/capabilities/cambiar-datos) | Móvil e IBAN |
| [Sin suministro](/use-cases/atc/reference/capabilities/sin-suministro) | Falta de luz o de gas |
| [Cambio de titular](/use-cases/atc/reference/capabilities/cambio-titular) | Informar y derivar; no ejecuta |
| [Escalados](/use-cases/atc/reference/capabilities/escalados) | Pase a una persona |

Las reglas que cruzan varias capacidades (el corte, la emergencia de gas, la
deuda exigible) viven con su estado en [decisiones](/use-cases/atc/explanations/decisions).

## Cómo se sabe si funciona

Al colgar se clasifica la llamada.
[Resultado, auditoría y indicadores principales](/use-cases/atc/reference/metrics). Antes de que un
cambio llegue a producción:
[objetivo, criterio y prueba](/use-cases/atc/how-to/testing).