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# Decisiones de ATC

Esta página recoge las reglas que afectan a más de una capacidad del
canal, cada una con su estado. Existe para que cada regla viva en un solo
sitio: las capacidades enlazan aquí en lugar de repetirla, y sobre una regla
en conflicto no se escribe ningún criterio de medición hasta que su dueño
la cierre. El marco de mercado y los catálogos de estados están en
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context).

Cada regla está en uno de tres estados. **Vigente**: hay una sola versión
de la regla y está identificada. **En conflicto**: dos textos del sistema
ordenan cosas distintas; la contradicción se documenta y la resuelve su
dueño, no este repositorio. **Sin cerrar**: nadie ha decidido la regla
todavía, y la ambigüedad queda documentada.

Los estados salen de dos lecturas. La de los nodos de instrucciones es del
1-sep-2026 contra la **v512** viva, anclada por identificador de versión.
La de los **componentes** sigue siendo la del 20-ago-2026: en la pasada
del 1-sep no se pudo leer el cuerpo de ninguno, así que toda regla cuya
otra mitad viva en un componente sigue sin cerrar por ese lado. Un componente que suba de
versión devuelve su regla a «por confirmar»: se recomprueba el día que
se toca ese nodo.

| Regla | Estado | Quién decide |
|---|---|---|
| Permiso antes de transferir | en conflicto, y con dos frentes nuevos | HappyRobot (redacción) |
| Emergencia de gas | vigente, por ratificar | Naturgy |
| Aviso de corte y cortado | decidido y aplicado en los nodos; el componente sin leer | Naturgy |
| Tarifa Plana | explicación común verificada en el componente publicado | Naturgy |
| Titular fallecido | en conflicto: el nodo hace lo contrario de la regla | Naturgy |
| Volver a triaje frente a escalar | vigente | no aplica |
| Cierre de llamada y encuesta | vigente | no aplica |
| Lecturas de electricidad | vigente | no aplica |
| Fraccionamiento: ruta y límites | vigente | no aplica |
| Carta de cobro | en conflicto en el desenlace | HappyRobot (enrutado) |
| Deuda exigible | vigente | no aplica |
| Mercado regulado | número decidido, fuente sin anotar; aplicación y condición pendientes | Naturgy (número) · Legal (condición) |
| Empresa con CIF | vigente | no aplica |
| Cambio de titular | vigente | no aplica |
| Tarifa Empleado | vigente | no aplica |
| Reclamación en organismos de consumo | en conflicto | Legal |

## Permiso antes de transferir

**En conflicto, ya estrecho.** La regla de fondo está resuelta y escrita
en la mayoría de los textos vivos: el pase a una persona **se ofrece y se
espera el sí**, salvo en los casos que las instrucciones declaran
expresamente directos (el titular fallecido, entre ellos); y el cambio de
especialista dentro del bot no pide permiso nunca, porque el cliente no
oye ningún cambio. Así lo dicen hoy la descripción de la herramienta de
escalado y el componente de casos sensibles, y así lo prohíbe para el
traspaso silencioso el componente de transiciones.

Lo que queda en conflicto es una copia: el componente de notas ordena
preguntar antes de «cualquier transferencia» y esperar confirmación, sin
excluir el traspaso silencioso ni las excepciones directas. Hasta que esa
copia nombre su frontera, la regla no se mide.

La lectura del 1-sep-2026 añade dos frentes, los dos dentro de un nodo:

* **Identificación** tiene dos cifras de intentos en el mismo texto: una
  redacción dice tres strikes y otra habla de fallar dos veces. Negocio
  fijó **tres**.
* **Identificación**, otra vez, y el escalado de empresa: las instrucciones
  dicen que ese caso no pide confirmación, la descripción de su herramienta de
  escalado define el mensaje como una frase que no espera confirmación, y
  hay una tercera redacción que sí la pide. Negocio fijó que la empresa se
  escala **directamente**, con una frase amable previa.
* **Sin suministro** contradice la excepción del corte dentro de sí mismo:
  las ramas de climatización y su catálogo dicen transferencia directa, y
  el paso de luz y gas dice escalar «si el cliente acepta».

Y una excepción más queda confirmada como querida por negocio, en contra
de lo que la regla escrita dice hoy: el
[titular fallecido](#titular-fallecido) **sí** pide consentimiento.

## Emergencia de gas

**Vigente, pendiente de ratificación por Naturgy.** Ante un olor o una fuga
de gas, el agente da las instrucciones de seguridad, **ofrece** el pase a
emergencias y, si el cliente lo rechaza, acepta la negativa y sigue con la
gestión que traía, recomendando el pase igualmente. No se verbaliza ningún
teléfono: el número de averías de la distribuidora solo puede decirse donde
el flujo lo trae en su contexto, nunca de memoria: en identificación el
cliente aún no tiene ficha y ese dato no existe.

Es la única regla del canal con daño físico detrás. La contradicción que
la acompañó (textos compartidos que ordenaban escalar en el mismo turno,
sin preguntar) está **retirada de la composición viva**: la regla tiene
su propio componente, el catálogo base remite a él, los casos sensibles
piden la confirmación y la herramienta de escalado ordena las
instrucciones de seguridad sin recitar teléfonos. Queda un resto menor,
marcado: el componente de la emergencia conserva una frase que describe
la versión derogada del catálogo base como si siguiera escrita, y ya no
lo está.

## Aviso de corte y cortado

**Decidida por Naturgy, aplicada en los nodos, y sin cerrar por el lado de
los componentes.** La regla es: con corte o aviso de corte se escala, y no
se hace ninguna gestión de pago. Un cliente con corte es trato especial.

Sigue siendo cierta la mitad de siempre: el corte no bloquea las gestiones
que no son deuda (una lectura, un duplicado, un cambio de dato), porque el
contrato sigue vigente.

La lectura del 1-sep-2026 contra la v512 encuentra la regla aplicada, y de
forma más amplia que antes:

* **Pagos** la declara de obligado cumplimiento «sin excepción y sea cual
  sea el resto del caso». Se escala igual aunque el cliente confirme que
  quiere pagar la deuda exacta, insista en pagar para evitar el corte, o
  pida que no le pasen con una persona; e igual cuando la gestión viene de
  fraccionamiento. En el texto del nodo **no queda** ninguna redacción que
  mande continuar con el enlace.
* **Sin suministro** la comprueba antes que nada en las ramas de agua
  caliente, calefacción, aire acondicionado y equipo eléctrico, que antes
  no la leían, y también en luz y gas tras descartar la red. Un refuerzo
  transversal dice que con corte la gestión sale del nodo «sea cual sea la
  rama».
* **Fraccionamiento** la pone como Check 0, antes de cualquier otro
  bloqueo, y la llama «obligatoria e inviolable».

Lo que impide darla por vigente: la redacción contraria vivía en el
componente de escalados de pagos, y en la pasada del 1-sep-2026 **no se
pudo leer ningún componente**. Hasta leerlo no se puede afirmar que esa
segunda redacción se haya retirado.

Queda además un caso sin cubrir por la regla: un cliente **cortado** que
pide cambiar de producto. El nodo de comparativa no menciona el corte.

## Tarifa Plana

**Explicación común verificada el 24-sep-2026** en la versión publicada 10 de
`naturgy_business_context`. La definición vigente está en
[Contexto de negocio](/use-cases/atc/explanations/context).
Queda superada la antigua reserva de «discurso sin cerrar» y la referencia a
una regularización al cierre.

Lecturas mantiene el bloqueo de reclamaciones de estimadas para este producto,
sin prometer abonos por esa vía. Dudas y Comparativa deben distinguir las
condiciones generales del producto de los importes particulares del contrato,
que requieren una fuente disponible. Esta actualización documenta la regla;
no acredita su cumplimiento en todas las llamadas.

## Titular fallecido

**En conflicto, y el conflicto es nuevo.** La parte de fondo no se discute:
tono respetuoso, no se piden detalles y no se intenta ninguna gestión (ni
factura, ni baja, ni cambio de titular).

Lo que choca es el consentimiento. La regla escrita dice **pase directo,
sin pedir confirmación**. La v512 del especialista de cambio de titular
**sí pide consentimiento** (comprobado el 1-sep-2026), y negocio ha
confirmado que quiere que se pida, por educación y para que el traspaso no
sea abrupto. Es decir: la práctica y la voluntad de negocio van por un
lado y el texto de la regla por otro. Lo que hay que cambiar es la regla,
no el nodo, pero mientras las dos versiones convivan no se mide nada sobre
ella.

De los dos avisos documentados, el primero **se resuelve**: el caso ya no
depende de un componente que no se cargaba, porque el especialista lo
lleva escrito en su propio cuerpo. El segundo sigue: existe un criterio de
medición que penaliza el pase directo, y ahora que la conducta querida es
la contraria, ese criterio hay que reescribirlo de todas formas.

## Volver a triaje frente a escalar

**Vigente.** Una petición que no es del especialista actual tiene tres
salidas y solo tres: volver a triaje (otro especialista del mismo bot lo
resuelve; el cliente no oye ningún cambio y el traspaso no se verbaliza
nunca), escalar (una persona; el pase sí se oye) y cerrar la llamada. Está
prohibido escalar cuando otro especialista del bot puede resolverlo; ante
la duda se vuelve a triaje; después de ceder el control a triaje no se
cierra ni se sigue gestionando.

El agente es uno solo para el cliente y se llama **Dani**. Lo que parecía
un conflicto con «Pablo» era una confusión entre dos campos del nodo de
voz, aclarada el 1-sep-2026: los cuerpos de las instrucciones no llevan ningún
nombre literal, usan una variable que resuelve a `agent.name`, y ese campo
vale **Dani**; «Pablo» es el identificador de la **voz** de síntesis del
mismo nodo. No hace falta ningún cambio de cara al cliente. Queda un
resto: no se pudo leer el cuerpo de los componentes, así que no se
descarta que alguno escriba un nombre a mano.

El hueco del mapa de intenciones **se cierra**: en la v512 están las dos
entradas que faltaban, falta de suministro y cambio de titular, con sus
herramientas cableadas.

Un matiz nuevo sobre las tres salidas. El cierre de la llamada ya no es
excepcional: los especialistas cierran con un cierre genérico y breve
cuando el cliente no necesita nada más, y en pagos está comprobado el
1-sep-2026. Dos páginas afirmaban que su flujo nunca cuelga
([lecturas](/use-cases/atc/reference/capabilities/lecturas),
[fraccionamiento](/use-cases/atc/reference/capabilities/fraccionar)); esa afirmación queda por
confirmar en esos dos nodos.

Y la ruta de salida no siempre es triaje: cuando la petición que llega a
otro nodo cae bajo la regla del corte, ese nodo **escala** en lugar de
devolver el control.

## Cierre de llamada y encuesta

**Verificado el 22-sep-2026 en v543 y en el componente publicado
`atc_call_closing`.** Lo referencian los once prompts, incluido OTP. La
[versión del componente](/use-cases/atc/reference/generated#componentes-publicados)
se registra en el índice operativo.

Antes de despedirse o anunciar encuesta, el agente comprueba que no quede una
gestión o derivación pendiente. Un agradecimiento no cancela una solicitud ni
sustituye ejecutar la herramienta. Se respetan el consentimiento y las
excepciones de cada ruta. Un pase fallido no acredita recepción humana y no se
sustituye por encuesta, promesas de contacto futuro ni reintentos automáticos.

Solo cuando la gestión termina o el cliente desiste expresamente se aplica el
cierre: pregunta abierta de más ayuda cuando corresponda, anuncio de encuesta,
espera de la respuesta y despedida. La última frase antes de colgar menciona la
encuesta aunque ya se hubiera anunciado. Esta condición ya está publicada;
la antigua reserva sobre el borrador 6 queda superada.

El componente declara expresamente la precedencia de las condiciones previas
sobre los cierres genéricos de otros componentes. No elimina las excepciones
locales: si Lecturas solo ha explicado la lectura automática de luz y el cliente
no necesita más, devuelve el control a Triaje en silencio para cerrar allí.

Esta lectura verifica las instrucciones, no que todos los avisos se oigan sin
interrupción ni que todas las transferencias se completen.

## Lecturas de electricidad

**Vigente.** El canal registra y reclama lecturas de **gas**. Con la luz
hay dos reglas, no una: quien quiere **dar** su lectura de luz vuelve a
triaje (los contadores eléctricos se leen a distancia; solo procede lectura
manual con más de tres estimaciones consecutivas), y quien quiere
**reclamar** una lectura de luz sale a una persona, con motivo de lectura.
Una reclamación de luz solo tiene recorrido con tres estimadas
consecutivas.

## Fraccionamiento: ruta y límites

**Vigente, con una excepción que el corte introduce.** La ruta: fraccionar
solo se resuelve en su especialista. Cuando la petición aparece en pagos,
dudas de factura, comparativa o sin suministro, esos nodos la devuelven a
triaje sin anunciarlo y sin afirmar ni negar que el fraccionamiento sea
posible.

La excepción, comprobada el 1-sep-2026: **con corte o aviso de corte manda
el corte**, y esos nodos escalan en lugar de devolver el control. Así lo
hacen sin suministro y pagos. Y en pagos hay una distinción más fina que
conviene no perder: pedir fraccionar como **trámite** vuelve a triaje,
mientras que pedir **otra forma de pagar** (a plazos, transferencia,
ventanilla, una carta de cobro) escala, porque ningún especialista puede
habilitarla.

Los límites del alta están escritos en un solo componente: importe total
hasta **20.000 €**, entre 3 y **12 cuotas**, máximo **2** fraccionamientos
activos simultáneos y facturas de hasta **36 meses** de antigüedad.
Superar cualquiera de los cuatro manda la gestión a una persona.

Desde la v571 (verificado el 6-oct-2026), el número de fraccionamientos lo
decide primero la ficha del cliente, que indica por cuenta contrato si se
ha alcanzado el máximo de activos o el de desactivados por impago. Con el
máximo de activos se ofrece liquidar uno antes de escalar. El máximo de
**2** solo se aplica cuando la ficha no trae ese dato. El cuerpo del
componente no se ha releído en esta versión.

Queda documentado un defecto de datos: todos los escalados de este
componente salen con la misma etiqueta genérica, de modo que el CRM no
distingue si se escaló por corte, por importe o por petición del cliente.

La herramienta `ir_a_pago_deuda`, que quedaba viva en el grafo pese a estar
prohibida por las instrucciones, **ya no existe** en la v512.

## Carta de cobro

**En conflicto en el desenlace.** La parte común está clara: una carta de
cobro no es un duplicado de factura, y cuando el cliente quiere pagar por
otro canal la petición va a pagos aunque mencione «la factura». El
conflicto está en que las tres copias de la regla no terminan igual (unas
devuelven la llamada a triaje y otra la escala), así que la misma
situación acaba hoy en un sitio distinto según por dónde entre. En la v512,
comprobado el 1-sep-2026, el nodo de pagos ya la resuelve sin ambigüedad:
la carta de cobro **escala**, en el mismo turno y sin esperar
confirmación. Lo que sigue sin unificar son las otras copias. Es una
cuestión de enrutado interno, no de negocio: la resuelve HappyRobot
unificando la redacción, y hasta entonces no se mide nada sobre ella.

Regla vecina y coherente en todas sus copias: una carta, resolución o
comunicación que el agente **no puede ver** se escala sin describirla, sin
afirmar su contenido y sin tranquilizar.

## Deuda exigible

**Vigente.** Lo que se cobra con enlace es la deuda exigible: facturas
pendientes de pago (estado 03) y cuotas de fraccionamiento vencidas. Una
factura en pago en curso (estado 04, la que el banco ya está cobrando)
**nunca** entra en el enlace ni en el importe reclamable: produciría un
doble cargo. Si el cliente pregunta cuánto debe, se informa el total y se
desglosa. Los catálogos de estados, en
[mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context).

Cerrada en octubre de 2026: una factura en pago en curso **sí** se
fracciona desde la v571, aunque siga fuera del enlace de pago. Detalle en
[fraccionamiento](/use-cases/atc/reference/capabilities/fraccionar).

## Mercado regulado

**El fondo vigente; el número decidido; la puerta todavía no.** Por ley, el
mercado libre no puede condicionar la libertad del cliente de conocer las
opciones del regulado, y el agente nunca recomienda contratar con la
comercializadora regulada del grupo. Aclara que Naturgy Clientes es la
libre, da información general y remite a la CNMC para el listado de
comercializadoras reguladas.

El número está decidido: es el **912 105 105**. Lo confirma Naturgy, y la
confirmación llega trasladada por el equipo de HappyRobot de la cuenta el
1-sep-2026; la fuente concreta queda por anotar. Coincide con la
especificación de abril ([mercado, producto y cobro](/use-cases/atc/explanations/context)).

Decidir el número no arregla el sistema, y quedan tres cosas abiertas. La
primera: la lectura del 20-ago-2026 encontró **dos números distintos** en
dos componentes vivos para el mismo caso, y el descartado sigue escrito
donde estaba: el catálogo base de escalados daba el 912 105 105 al cliente
de la regulada, sin escalar, y los casos sensibles daban el
**900 100 502**, solo a quien confirmase ser de la regulada y bajo la
etiqueta de riesgo legal. Retirar el segundo es trabajo de plataforma y
está sin hacer; además esa lectura se hizo contra una versión que ya no es
la viva, así que el estado del sistema se recomprueba contra la 512 el día
que se toque.

La segunda: lo que Naturgy ha cerrado es **qué número**, no **en qué
condición** se da. Las dos redacciones no solo diferían en el número, sino
en la puerta (a cualquier cliente de la regulada, o solo a quien lo
confirme y con etiqueta de riesgo legal). Ese criterio sigue siendo de
Legal.

La tercera: la regla general del canal prohíbe dar teléfonos de terceros
que no vengan de una variable o de una herramienta, y el número está
escrito a mano en texto de componente. La salida propuesta sigue siendo
una sola puerta, con el número en variable o en la base de conocimiento.

## Empresa con CIF

**Vigente.** Una persona jurídica no se autentica en este canal: una
empresa con CIF sale a una persona. El autónomo que llama con su NIF
personal es persona física y sigue el flujo normal.

Queda documentado un aviso técnico: un componente manda usar, para este
caso, valores de plataforma y de etiqueta que no existen en los catálogos
cerrados de la herramienta de escalado, y esos valores acaban en
Salesforce.

## Cambio de titular

**Vigente.** El agente informa del trámite y lo deriva; nunca lo ejecuta ni
promete plazos. Con el contrato ya en Naturgy, el pase es a una persona de
Atención al Cliente; con el contrato en otra comercializadora, a Ventas y
sin exigir autenticación; si el cliente no lo sabe, se trata como el
primero. La decisión depende de lo que diga el cliente: el agente no tiene
búsqueda de contratos.

Hay dos defectos documentados, de distribución y de cableado, no de la
regla en sí. Primero: las copias de la regla en identificación y en
triaje incluyen la lógica de decidir el destino, que el propio triaje
prohíbe decidir fuera del especialista. Segundo: el escalado de este
especialista es el único del canal sin nodo de comprobación intermedia:
y, como en todo el canal, los argumentos de plataforma y etiqueta no
cruzan al cierre del pase: la tipificación real la reconstruye el
extractor de cierre desde la transcripción
([escalados](/use-cases/atc/reference/capabilities/escalados)).

## Tarifa Empleado

**Vigente.** Para quien la tiene es la mejor tarifa de la casa y no se
ofrece ninguna alternativa. En luz: máximo dos viviendas, sin término de
potencia ni alquiler de contador, y la bonificación se aplica como
descuento después del IVA: el precio por kWh que muestra la factura es el
sin bonificar. En gas: solo la vivienda principal, sin término fijo ni
alquiler. En mantenimientos: 35 % de descuento para empleados, jubilados y
desvinculados. Lo que toque a convenio lo atiende una persona.

Queda documentado un defecto de composición, que ha **cambiado de forma**.
La lectura del 20-ago-2026 encontraba que la comparativa no cargaba el
componente y llevaba la regla a mano. En la v512, comprobado el
1-sep-2026, **lo carga y además la sigue llevando a mano**, en dos
secciones propias. La duplicación incumple
[prácticas obligatorias](/method/reference/best-practices), que exige que la regla compartida viva solo en
el componente. Y como el cuerpo del componente no se pudo leer, no se sabe
si coincide con esas dos secciones, las amplía o las contradice.

Detalle práctico verificado en la v512: con Tarifa Empleado se afirma que
es la mejor **sin dar ninguna cifra**, y es la excepción nombrada a la
regla general de justificar con un dato cuantitativo.

## Reclamación en organismos de consumo

**En conflicto.** Un texto compartido ordena que, con el cliente enfadado o
en desacuerdo, se escale sin sugerir abrir una reclamación ni presentar una
queja en organismos de consumo. Los guardrails del canal, en cambio, mandan
remitir a la CNMC como fuente oficial. La CNMC es un regulador y puede no
ser contradicción estricta, pero la frontera entre «no sugieras la queja» y
«remite al regulador» es un criterio legal: lo fija Legal, no este
proyecto. Hasta entonces, los dos textos se quedan como están y la regla
queda marcada.