> **Can't find what you're looking for?** Use `search_docs` on the docs MCP server at `https://naturgy-comer-documentation-p5mde.vercel.app/api/mcp` to find what you need. # Mercado, producto y cobro Este documento es el marco de Naturgy Clientes para el canal de voz: a quién atiende, cómo está repartido el mercado, qué tiene contratado el cliente y cómo se factura y se cobra. Cómo entra y sale una llamada está en [cómo funciona](/use-cases/atc/explanations/overview). El contenido sale de la especificación de negocio (abril 2026) y del catálogo de estados (mayo 2026). Si un código no coincide entre ambos, manda el catálogo. Las cifras son las de esas fuentes; los precios y los impuestos, los de aquella fecha. ## Alcance Este canal pertenece a la comercializadora del **mercado libre**. Atiende a particulares con contrato de luz o de gas, del orden de cuatro millones de clientes. Otros cuatro millones están en la comercializadora del **mercado regulado** y no son cartera de este servicio: si quien llama está allí, o quiere pasarse, se le facilita el **912 105 105**, número confirmado por Naturgy el 1-sep-2026. Hasta mayo de 2026 no podía darse por riesgo de posición dominante; Naturgy confirmó que desde entonces sí. La condición exacta para darlo, y la retirada del otro número que la lectura del 20-ago-2026 encontró en un componente, están pendientes: [decisiones](/use-cases/atc/explanations/decisions#mercado-regulado). Un alta nueva en el regulado se consulta en la web de la CNMC. La clasificación entre residencial y PyME se decide por el **nivel de consumo**, no por si el titular es una persona o una empresa. PyME no entra en este canal. En el contrato, los contactos van numerados y el **contacto 0** es el titular: es a quien se atiende. Los autorizados y representantes quedan fuera hasta que negocio abra ese alcance. Las facturas de **Naturgy Clientes** se gestionan con normalidad. Las de **Naturgy Iberia** proceden de un histórico sin desglose y se pasan a una persona. Los precios vigentes, las fichas de producto, el bono social, los mantenimientos, la inspección del gas, los horarios y el resto de la información que la compañía cambia con el tiempo los actualiza **Gestión del conocimiento** en la base que consultan Dani y el canal de voz. Una pregunta general (no el importe de una factura o una deuda concretas) se responde desde esa base; si no hay artículo que la cubra, se dice y se pasa la llamada. El idioma de partida es el castellano. La especificación contempla también catalán, inglés y gallego; si el cliente se mantiene en otro idioma, atiende una persona. ## Mercado El mercado energético lo regula la **CNMC**, y la regla que ordena todo lo demás es el **unbundling**: la empresa dueña de la red debe estar separada de la que factura, aunque las dos pertenezcan al mismo grupo. La **distribuidora** es la dueña de la red hasta el contador. En cada zona opera una sola, sin competencia. Lee los contadores y envía las lecturas a la comercializadora: quien factura no es la misma empresa que mide el consumo. La **comercializadora** opera en el mercado libre (unas 200 en electricidad, menos en gas), fija los productos y los precios y emite la factura. Una duda de tarifa o de recibo es suya; un problema de red o de contador es de la distribuidora. Las dos se comunican por el protocolo **ATR**, en procesos nocturnos, por lo que la ficha de la comercializadora no refleja el estado al minuto. Naturgy está presente en toda la cadena (aprovisionamiento, transporte con Enagás y Red Eléctrica, distribución y comercialización). Por el unbundling mantiene **dos comercializadoras** (libre y regulada) y no puede pasar clientes de una a otra. ## Productos En una llamada, la palabra «tarifa» se refiere al **producto comercial**. La tarifa ATR es otra cosa: el precio entre distribuidora y comercializadora. Conviene tener presente que es la misma palabra para dos objetos distintos. **Tarifa Plana.** Cuota fija mensual personalizada, tanto en luz como en gas, sin regularizaciones por diferencias de consumo y sin permanencia. No hay regularización anual ni liquidación de diferencias de consumo al finalizar el contrato. Una renovación de condiciones no es una regularización. La regularización de lecturas estimadas corresponde a productos facturados por consumo, no a Tarifa Plana. No se ofrece a clientes con autoconsumo. Comprobado el 24-sep-2026 en `naturgy_business_context` (`019fec15-32fc-700b-878e-5d06d3eb4fea`), versión publicada 10. **Tarifa Por Uso.** Consumo real a un solo precio las veinticuatro horas. En la factura aparecen punta, llano y valle porque la regulación obliga a informarlas, pero **no cambian el importe**; quien las ve suele creer que le cobran por tramo, y no es el caso. **Tarifa Por Uso Noche.** Aquí sí hay precio distinto por franja: punta es la más cara, llano la intermedia y valle (noche) la más barata. | Energía | Código | Horario en laborables | Precio | |---|---|---|---| | Punta | P1 | 10:00–14:00 y 18:00–22:00 | el más alto | | Llano | P2 | 08:00–10:00, 14:00–18:00 y 22:00–24:00 | intermedio | | Valle | P3 | el resto, fines de semana y festivos | el más bajo | El código P1 nombra también la punta de **potencia**, que tiene otro horario (lunes a viernes, de 8:00 a 24:00): el número coincide, el reloj no. Desplazar consumo a la noche solo reduce la factura si el producto discrimina por franja; en Por Uso y en Plana no la reduce. **Tarifa Solar.** Autoconsumo con placas. También usa franjas. **Tarifa Empleado.** La tienen unos 5.000 empleados de Naturgy. En gas el precio es casi nulo (0,0001 €/kWh) y no hay términos fijos; en luz se aplica el precio estándar y la bonificación se descuenta después del IVA. Es la mejor tarifa de la casa. Lo que afecte al convenio lo atiende una persona. No se proponen la tarifa Loyal, el Plan Fijo Best ni productos PyME. En la comparativa quedan además fuera Loyal Luz, Loyal Gas y Fija Best Luz. ## Contrato Los contratos son anuales y se renuevan automáticamente. El cliente puede dejarlos cuando quiera. Existen tres precios y no se intercambian: el de la **web** sirve para captar; el de **renovación**, para quien sigue con el mismo producto; y si un cliente actual **cambia de producto**, se le aplica el precio web del producto nuevo, no el de renovación. ### Titular El contacto 0 es el titular y, hoy, el único interlocutor de este canal. ### Electricidad y gas La **luz** se factura cada mes. El contador es digital, con lectura a distancia cada hora, en kWh. Tiene tres franjas de energía y dos de potencia. El **gas** se factura cada dos meses, salvo en Tarifa Plana. El contador es analógico y, hasta 2030, la lectura es presencial: va un lector y, si no puede acceder, se estima. La unidad es el m³, que se convierte a kWh. Las dos energías van en facturas distintas. Los mantenimientos se cobran en la factura de la luz para que el cargo sea mensual; si no hay luz, van en la del gas; y si no hay ni luz ni gas, el cobro sigue siendo mensual pero no se envía documento: queda disponible en el Área Cliente. ### Lecturas Hay tres tipos de lectura y solo la estimada se puede reclamar. | Tipo | Origen | Tratamiento | |---|---|---| | Real | Lector de la distribuidora | Oficial. No se reclama | | Estimada | La distribuidora, si no ha podido leer | Sale del histórico. **Única reclamable** | | Facilitada | El cliente | No se reclama. Puede pedirse revisión del aparato | La revisión del contador cuesta unos 50 € si el aparato resulta estar bien. Si el cliente insiste en reclamarla, atiende una persona. Registrar una lectura nueva exige un contrato operativo (activado, modificado, reenganchado o renovado). Reclamar una estimada admite más estados (cortado, de baja, finalizado o baja por impago), porque a veces queda una factura final estimada. No se registra ni se reclama si el alta aún no está activa, ni en un trámite sin suministro real. ### Potencia Solo existe en electricidad, con dos franjas independientes: se puede subir una y bajar la otra en la misma operación. | Franja | Código | Horario | |---|---|---| | Punta | P1 | lunes a viernes, 8:00 a 24:00 | | Valle | P2 | el resto, fines de semana y festivos | No es el horario de las franjas de energía: a las 22:00 cierra la punta de energía, pero no la de potencia. Bajar potencia cuesta unos 9 €. Subirla se cobra por kW y puede chocar con el **boletín eléctrico** de la vivienda: por encima de ese tope hacen falta un instalador homologado y un boletín nuevo. Si el consumo supera la potencia contratada, saltan los interruptores. La factura debe incluir la **máxima potencia demandada del último año**, que es la referencia para bajar sin ese riesgo. ## Factura La factura tiene dos bloques, y esa separación resuelve la mayoría de las dudas de importe. La **parte fija** no depende del consumo: días facturados × precio diario × potencia contratada. En luz hay dos potencias (punta y valle) y por tanto dos líneas; en gas no hay potencia. La **parte variable** sí depende: kWh × €/kWh. El gas se mide en m³, se convierte a kWh y después se aplica el precio; en las dos energías el precio se expresa en €/kWh. Figuran además la financiación del **bono social** (solo en luz, por ley), el impuesto sobre la electricidad (5,11 % en la especificación), el alquiler del contador, el IVA (10 % en la especificación) y los mantenimientos, si están contratados. Una comparativa de productos solo incluye la energía (términos fijos más variables), porque los impuestos, el bono social, el alquiler y el mantenimiento no dependen del producto. La factura se emite y se envía el mismo día por correo electrónico, o en tres o cuatro días por correo postal. ## Cobro Entre la emisión y el envío al banco median siete días, por ley. Ese envío (el **remesado**) es la orden de cobro por domiciliación. Antes de ir al banco, la factura está en **pago en curso**. Si el banco cobra, queda **pagada**; si la devuelve, **pendiente de pago**. En este canal no se usa la palabra «impagada». El 99,9 % de los clientes paga por domiciliación. El pago con tarjeta (un mensaje con un enlace) se reserva a deudas pendientes y a fraccionamientos. ### Deuda La pregunta «¿cuánto debo?» no tiene una sola cifra. La **deuda exigible** son las facturas pendientes de pago más las cuotas de fraccionamiento ya vencidas. Es lo reclamable y lo que puede ir a un enlace de pago. La **deuda total** añade las facturas que el banco ya está cobrando: cuentan en el total y **no se cobran otra vez**. Si el cliente pregunta cuánto debe, se le informa el total y se desglosa. Incluir en un pago con tarjeta una factura que está en cobro por banco produce un doble cargo. ### Fraccionamiento Un fraccionamiento tiene cuotas aún no vencidas (incluida la primera recién creada), cuotas vencidas o que vencen hoy, y cuotas pagadas. Las dos primeras se pueden abonar, y el cliente puede anticipar las futuras. Desde la v571 (6-oct-2026), por requisito de negocio de octubre de 2026, se fraccionan las facturas pendientes de pago y también las que están en pago en curso. En una comprobación de junio de 2026 el facturador no aceptó una factura en pago en curso porque sus partidas no estaban abiertas; que ahora acepte el alta queda **por confirmar**. ### Corte El procedimiento de corte por impago lleva del orden de ocho avisos (cuatro legales y cuatro de Naturgy) y se alarga tres o cuatro meses. Tras el pago, la reposición es obligatoria: unas 24 horas en luz y unas 48 en gas. En los estados de corte en curso, cortado, reenganche en curso y baja por impago en curso, el cliente **no tiene suministro** pero el contrato **sigue vigente**: no es una baja. La especificación indica que un cliente en corte, o a punto de serlo, se atiende con una persona. No está resuelto el caso en que la deuda está identificada y el cliente quiere pagarla en la misma llamada. ## Anexo. Catálogo de estados Remitido por Naturgy en mayo de 2026. Es material de consulta, no de lectura seguida. El mismo número **no significa lo mismo** en un contrato y en una factura: en contrato, 07 es corte en curso y 08 es cortado; en factura, 07 es subrogada y 08 es compensada. Un 03 de contrato es «activado»; un 03 de factura es «pendiente de pago». Al citar un código hay que nombrar también el objeto al que pertenece. En factura, pendiente de pago es **03** y pago en curso es **04**. ### Contrato | Código | Estado | Suministro | |---|---|---| | 01 | Borrador | no | | 02 | Alta en curso | no | | 03 | Activado | sí | | 04 | Modificación en curso | en trámite | | 05 | Modificado | sí | | 06 | Cambio de titular en curso | en trámite | | 07 | Corte en curso | no | | 08 | Cortado | no | | 09 | Reenganche en curso | en trámite | | 10 | Baja en curso | no | | 11 | Baja pasiva en curso | no | | 12 | Baja | no | | 13 | Cancelado | no | | 14 | Rechazado | no | | 15 | Finalizado | no | | 16 | Reenganchado | sí | | 17 | Cambio de producto en curso | en trámite | | 18 | Formalizado | sin definición de negocio | | 19 | Renovado | sí | | 20 | Sin vigencia | no | | 21 | Baja por impago en curso | no, en trámite | | 23 | Anulación de baja en curso | en trámite | | 24 | Baja reposición activa en curso | en trámite | | 25 | Alta reposición activa en curso | aún no | | 26 | Baja reposición pasiva en curso | en trámite | | 27 | Alta reposición pasiva en curso | aún no | | 28 | Inactivo | no | No existen los códigos 22 ni 29. ### Factura | Código | Significado | Fraccionable | Pago con tarjeta | |---|---|---|---| | 01 | Pagada | no | no | | 02 | Abonada | no | no | | 03 | Pendiente de pago | sí | sí | | 04 | Pago en curso | sí (desde la v571) | no | | 05 | A favor del cliente | no | no | | 06 | Fraccionada | no | no | | 07 | Subrogada | no | no | | 08 | Compensada | no | no | | 09 | Anulada | no | no | | 10 | Cargo a cliente | no | no | | 11 | Anuladora | no | no | | FN | Financiada | no | no | ### Lectura y cuota | Lectura | Significado | |---|---| | 0 | Estimada | | 1 | Real | | 2 | Facilitada por el cliente | | Cuota | Significado | Pagable | |---|---|---| | PV | Pendiente de vencimiento, incluida la primera recién creada | sí, puede anticiparse | | PT | Vencida o vence hoy | sí | | PG | Pagada | no | ## Glosario | Término | Significado | |---|---| | CNMC | Comisión que regula el mercado energético | | Unbundling | Separación legal entre red y comercializadora, también dentro del mismo grupo | | Distribuidora | Propietaria de la red y del contador; una por zona; lee el consumo | | Comercializadora | Quien factura y fija el precio al cliente | | ATR | Protocolo nocturno entre ambas; también un precio que no es el del cliente | | Parte fija | Importe independiente del consumo | | Parte variable | Importe que depende de los kWh | | Factor de conversión | Pasa los m³ de gas a kWh | | Bono social | Concepto obligatorio en la factura de electricidad | | Franjas de energía | Punta, llano y valle (P1, P2, P3); en Por Uso, informativas | | Franjas de potencia | Punta, 8:00–24:00 en laborables, y valle el resto (también P1 y P2) | | Máxima potencia demandada | Pico del último año, obligatorio en factura | | Boletín eléctrico | Límite de potencia de la instalación | | Telemedida | Lectura remota, horaria, del contador eléctrico | | Lectura estimada | La calcula la distribuidora si no ha podido leer; única reclamable | | Rodillo | Cobro mensual de la Tarifa Plana, sin atender al contador | | Remesado | Orden de cobro enviada al banco | | Pendiente de pago | Factura no cobrada, también si el banco la ha devuelto | | Pago en curso | Domiciliación ya lanzada; entra en la deuda total y no se cobra otra vez | | Deuda exigible | Pendientes de pago más cuotas de fraccionamiento vencidas | | Deuda total | La exigible más lo que el banco ya está cobrando | | Fraccionamiento | Pago aplazado en cuotas | | Subrogada / compensada | Estados 07 y 08 de una factura | | Reenganche | Reposición del suministro tras el pago; unas 24 h en luz y 48 h en gas | | Contacto 0 | Titular del contrato | | Residencial / PyME | Clasificación por consumo, no por forma jurídica | | Naturgy Clientes / Iberia | Sociedad emisora; Iberia es histórico sin desglose | | Área Cliente | Donde queda el cargo de mantenimiento si no se envía documento | ## Decisiones pendientes Las posee negocio. Hasta que las cierre, el canal aplica lo escrito arriba. 1. Significado de «Formalizado» (estado 18 del contrato). 2. Si, con corte o preaviso y una deuda ya identificada, se ofrece el pago en la misma llamada o se pasa siempre a una persona. 3. Cuándo y con qué alcance se atenderá a autorizados, no solo al titular.